COVID, télétravail, nouveaux usages : les bonnes pratiques pour votre centre de contacts multicanal !

Fractionnement dans le temps, utilisation des canaux, zapping... Depuis plusieurs années, les usages de communication de vos contacts se modifient.

Une transformation, qui a des impacts forts sur la relation clients et la manière de l’appréhender et de l’organiser.

Et depuis quelques mois, l’épidémie de COVID 19 est venue rebattre les cartes, bouleversant une nouvelle fois la manière de communiquer, mais aussi de gérer l’organisation de la relation clients.

Les centres de contacts ont dû s’adapter, parfois fermer certains canaux, voire même dans certains cas, se mettre en standby complet.

Après quelques mois de recul et d’adaptation, nos clients (et pas seulement) nous le confirment : la réactivité aura été la clé du succès pour limiter la casse de redémarrer rapidement l’activité.

Cette adaptation est notamment passée par une gestion adéquate des canaux proposés pour contacter un service client, et la capacité à mobiliser les équipes du centre de contacts, même en télétravail.

Et malheureusement, ce « nouveau normal » risque de durer. En tout cas, il va profondément modifier les choses pour la suite.

Forts de ce constat, nous vous proposons des pistes pour vous permettre vous aussi d’être très réactif et de continuer à servir efficacement vos clients, tout en maintenant la performance et le bien-être de vos agents.

Pour cela, nous répondrons à ces quelques questions :

• Un centre de contact multicanal, pour quoi, pour qui ?
• Pourquoi une solution « homeoffice ready » est-elle indispensable aujourd’hui ?
• Comment adapter rapidement sa stratégie client, quelle que soit la situation 
• Comment un centre de contact de plus de 100 personnes a réussi en ½ journée son passage au télétravail ?