Comment améliorer les interfaces avec les usagers : retours d'expériences de la DDTM 34

Dans le cadre de sa démarche globale d'innovation, la direction départementale des territoires et de la mer (DDTM) de l'Hérault (34) a lancé une démarche de design participatif pour améliorer les relations avec ses partenaires et ses usagers. Objectifs: analyser les besoins des usagers, identifier les points de contacts ainsi que la nature et la qualité des différentes interfaces, repérer les irritants tout au long des parcours usagers, faire remonter des propositions d'améliorations partagées et formalisées d'un plan d'actions, prototypere et test des différentes solutions. Cette démarche qui a associé les agents de la DDTM et des usagers, a donné lieu à des actions concrètes pour faire évoluer l'accueil physique (installation d'une borne d'accueil, réflexion sur la signalétique, etc.) et les interactions entre la DDTM et les usagers ou partenaires (développement d'un outil facilitant la recherche d'informations et la réorientation vers les bons interlocuteurs, prise de rendez-vous en ligne, etc.). Magali Migeon et Philippe Allamand, référents innovation à la DDTM34, viendront présenter cette démarche qui peut être inspirante pour tout service souhaitant engager une réflexion sur l'accueil.