Mesurer la satisfaction du parcours client : le B.A.-BA

Comment mesurer efficacement votre expérience client ?

Avec l'avènement du digital, mesurer efficacement son parcours est loin d'être chose aisée. Pourquoi ? Plusieurs raisons à cela :

• Des parcours de plus en plus complexes
• La multiplicité des canaux qui vient complexifier l'expérience client et la mesure pour les organisations
• l'accélération de la transformation digitale des entreprises pas toujours bien maitrisée

Afin de réussir son projet de mesure de l'expérience client, il est primordial de prendre le temps de cartographier son ou ses parcours client. Pour cela des ateliers de Design Thinking peuvent être mis en place afin d'avoir une vision globale des différentes étapes. A la suite de ce travail, l'enjeu est de définir les pain points a mesurer.

Pour que cette mesure soit constructive, il faut se poser les bonnes questions :

1. Avez-vous le budget nécessaire pour mettre en place des actions pour améliorer la satisfaction en fonction des feedbacks recuellies ?
2. Disposez vous des ressources humaines suffisantes pour mettre en place votre plan d'amélioration ? 
3. Est-ce que cela coïncide avec la volonté de l'entreprise à travailler ces étapes en particulier ?

Il est très frustrant de déceler des insatsifactions sur des points précis du parcours sans pouvoir apporter de correctifs. Donc avant de vous lancer dans la mesure de la satisfaction, prenez le temps de cartographier le parcours. Ce sera du temps gagné pour la suite.

Dans ce Webinar de 30 min, nous vous détaillerons les points importants à prendre en compte pour réussir votre cartographie du parcours client et ainsi obtenir des feedbacks client pertinents pour améliorer l'expérience. Transformez vos feedbacks client en données mesurables et pilotez votre activité par la satisfaction.