Comment les collaborateurs créent des émotions positives chez les clients

Créer des émotions positives ne relève pas du hasard ni de la seule compétence des collaborateurs. Cela se prépare et se conçoit.

Alors que nous sommes très au courant des irritants clients dans leurs interactions avec des conseillers ou des vendeurs, nous le sommes moins de ce qui fonctionne, de l'incroyable capacité de certains employés à créer des interactions avec un supplément d'âme, à transformer un simple client, en un "client pour la vie".

S’intéresser et travailler sur ces interactions, c'est identifier précisément la place que l'on doit laisser à l'humain dans les parcours clients, les moments où il aura le plus d'impact et de valeur ajoutée pour l'entreprise.

Il sera question de qualité d'écoute bien sûr, mais surtout d'une fine connaissance de l'expérience clients, de sensibilisation des collaborateurs aux émotions, ressentis et donc aux attentes des clients dans des situations types.

Il sera aussi question d'écoute des collaborateurs, pour identifier les moments propices à ces échanges vertueux, qui enchantent les clients mais sont aussi le socle de l’engagement des collaborateurs, en leur permettant de trouver du sens et de se sentir utiles.

A partir d'une mise en miroir de ces deux expériences, clients et collaborateurs, les interactions "Win Win" seront repérées, les conditions de leur succès seront identifiées. Elles pourront devenir des moments signatures, des fondements de l'ADN relationnel de la Marque.