pages.titles.category

Expérience client - Relation client

customer-experience-customer-relationship

FACYLE

Comment l'IA transforme réellement votre relation client en 2025 ?

Stratello

Comment designer des parcours clients responsables ?

SatisFactory

Expérience client : les enjeux de la sécurité des données à l'ère de l'IA générative

Spécialiste de l'Expérience Client, Collaborateur, RSE

KPAM

Allez sur Google&hellip; tapez &quot;Parcours Clients&quot;&hellip; et cliquez sur &quot;Images&quot;&hellip;

Et l&agrave;, devant vos yeux des centaines et des centaines de parcours clients&hellip; Tous diff&eacute;rents&hellip; Des courbes, des b&acirc;tons, des torsades, des fl&egrave;ches, des cercles, des tableaux, etc&hellip;

Tous les designs possibles et imaginables s&rsquo;encha&icirc;nent. Derri&egrave;re cette disparit&eacute; de repr&eacute;sentations, on devine une disparit&eacute; dans les approches, les m&eacute;thodologies, les philosophies.

Dans cette jungle des parcours clients, quel est LE parcours client qui a de la valeur ? Comment le reconnaitre ? Comment avoir la certitude d&rsquo;avoir opt&eacute; pour le bon outil ? Comment &ecirc;tre s&ucirc;r d&rsquo;avoir choisi le parcours qui permettra non seulement de mod&eacute;liser l&rsquo;exp&eacute;rience de vos clients mais (et surtout) de la faire progresser, de l&rsquo;enrichir significativement ?&nbsp;

Au cours de ce webinaire, nous vous montrerons diff&eacute;rents exemples de parcours existants, en d&eacute;taillerons les forces et les (&eacute;ventuelles) faiblesses.&nbsp;

Nous vous d&eacute;taillerons les 5 crit&egrave;res qui font qu&rsquo;un parcours client a ou non de la valeur.
Enfin, nous vous montrerons comment, chez KPAM, nous avons tent&eacute; de r&eacute;pondre &agrave; ces 5 imp&eacute;ratifs.

Les 5 critères qui font qu'un parcours client a de la valeur... ou non !

L''éditeur  spécialiste  de l'Expérience Client, et sa solution cloud étendue de Centre de Contact (CCaaS) et de Voix du Client (VoC).

Eloquant

Nous avons tous des tableaux de bord, des KPI... qui nous permettent d&#39;avoir une vision du parcours et de la satisfaction client.

Mais ensuite, que faisons-nous de ces pr&eacute;cieuses informations?&nbsp;

Piloter l&#39;Exp&eacute;rience Client, ne peut se r&eacute;sumer uniquement &agrave; la pr&eacute;sentation d&rsquo;indicateurs de performance au sein de tableaux de bord.

Il faut aller plus loin&nbsp;et construire des tableaux de bord&nbsp;op&eacute;rationnels&nbsp;et surtout utiles.

Cependant, sont-ils les seuls supports adapt&eacute;s pour piloter l&rsquo;Exp&eacute;rience client et diffuser la Culture Client&nbsp;?

Quelles sont les alternatives pour briser la monotonie des m&eacute;thodes traditionnelles&nbsp;et faire bouger les lignes ?

En 45 min, d&eacute;couvrez les cl&eacute;s pour rompre&nbsp;avec la routine du pilotage l&rsquo;exp&eacute;rience client orient&eacute; KPI et donner un nouvel &eacute;lan dans l&#39;Orientation Client.

&nbsp;

Comment faire progresser  l’Expérience Client en osant briser le "ronron" des KPI !

Vous avez besoin de vrais indicateurs vous permettant de piloter votre activit&eacute;&nbsp;?

Vous souhaitez vous dotez ou am&eacute;liorer votre d&eacute;marche &laquo;&nbsp;customer centric&nbsp;&raquo;&nbsp;?

Venez assister &agrave; ce webinar de 30 minutes afin d&rsquo;appr&eacute;hender les notions comme les indicateurs tendanciels, les indicateurs et seuils d&rsquo;objectif, les KPI affich&eacute;s en jauge comme le NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) ou le CSAT&hellip;

Prendre les bonnes décisions avec des KPI à jour en temps réel

Leader de l’application de présentation commerciale !

Touch & Sell

Selon une &eacute;tude r&eacute;alis&eacute;e par EMI en 2016, 70% des entreprises estiment que la transformation digitale impacte en priorit&eacute; la fonction commerciale et la relation client. Gr&acirc;ce aux outils num&eacute;riques, le changement principal consiste &agrave; construire la relation autour du client et non plus autour de la marque (rappelons que 68% des clients se s&eacute;parent d&rsquo;une entreprise parce qu&rsquo;ils se sentent n&eacute;glig&eacute;s selon une &eacute;tude de SAGE France). Le digital, maillon cl&eacute; pour renforcer la communication aupr&egrave;s des clients, doit donc &ecirc;tre l&rsquo;un des 4 th&egrave;mes majeurs de votre plan strat&eacute;gique.

Ensemble, nous verrons 5 astuces pour mettre en place une communication optimale pour parler &agrave; vos clients et nous serons accompagn&eacute;s de notre client 3D Plus Space qui nous partagera son exp&eacute;rience dans le domaine de l&rsquo;a&eacute;rospacial.



&nbsp;

5 astuces pour mieux communiquer auprès de ses clients grâce au digital

Toutes les tendances et innovations du Search Marketing - Rendez-vous le 09 juillet 2021 !

Marketing Digital Days

Dans ce webinar vous découvrirez les valeurs ajoutées des enquêtes à chaud* qui contribuent au ROI de l’entreprise :

satisfaction = fidélité clients = profitabilité. 

Les entreprises cherchent à mesurer la satisfaction réelle de leur client pour pourvoir s’améliorer. Auparavant, 1 ou 2 mesures par an suffisaient. Or l’émergence du digital a complexifié le parcours client qui exige davantage de réactivité et nécessite une mesure permanente durant l’année de la satisfaction client. 

Vocaza vous explique en 30 mn, les 3 grandes valeurs de l’expérience clients à chaud indispensables à la profitabilité de votre entreprise. 

*(Enquête réalisée juste après que la prestation ou l’événement (appel support client, visite magasin, etc.) dont on veut mesurer la qualité) 

3 valeurs ajoutées de la mesure de l'expérience client à chaud

Un collaborateur heureux et engag&eacute; repr&eacute;sente un ROI non n&eacute;gligeable pour votre Relation Client, et un moteur puissant pour vous d&eacute;marquer de la concurrence.&nbsp;
Parce que vos collaborateurs sont souvent le premier point de contact entre vos clients et votre marque,&nbsp;et donc la vitrine de l&rsquo;entreprise, il est primordial de les &eacute;couter et de les consid&eacute;rer, pour qu&rsquo;&agrave; leur tour, ils prennent soin de vos clients.

Alors Exp&eacute;rience Client / Exp&eacute;rience collaborateur : m&ecirc;me combat ?

Tout le monde en parle, peu en font un cheval de bataille, et pour cause. Que mesurer ? A quel moment ? Quelle d&eacute;marche adopter pour mettre en place un programme d&rsquo;&eacute;coute collaborateur dont les retours se transformeront r&eacute;ellement en plan d&rsquo;am&eacute;lioration au sein de l&#39;entreprise ?

En 45 min, vous d&eacute;couvrirez les bienfaits et les clefs d&rsquo;une d&eacute;marche Care r&eacute;ussie.&nbsp;

Management par le Care : quand un collaborateur heureux = un client satisfait

Découvrez les 4 étapes qui vous permettront de réaliser, pas à pas, votre enquête de satisfaction.

Nous aborderons le sujet de façon très didactique avec : 

Les points clés de construction à chacune des quatre étapes,
	Des exemples de questions pour illustrer les points clés,
	En utilisant des références à une problématique exemple.
Un projet fictif sera présenté puis chacune des étapes suivantes sera illustrée par la façon dont se concrétise cette enquête fictive. Un modèle de questionnaire accompagnera ce webinar, ainsi qu’un modèle d’analyse des données. Si vous avez une enquête de satisfaction à conduire dans les prochains mois ce webinar est fait pour vous !

Réussir votre enquête de satisfaction : 4 étapes essentielles

Offrez une expérience d'achat plus personnelle

Bazaarvoice

93 %*&nbsp;des consommateurs consultent des avis avant d&rsquo;acheter.

En tirant profit des notes et des avis produits g&eacute;n&eacute;r&eacute;s par vos consommateurs et diffus&eacute;s tout au long du parcours d&rsquo;achat, vous pouvez :
&bull; Attirer de nouveaux clients et favoriser leur engagement,
&bull; Augmenter vos ventes en ligne et en magasin,
&bull; Identifier plus facilement les attentes des consommateurs de demain,
&bull; Assurer le succ&egrave;s du lancement de vos produits,
&bull; Animer une communaut&eacute; d&rsquo;ambassadeurs.

Bazaarvoice vous invite &agrave; d&eacute;couvrir lors d&rsquo;un webcast le 28 juin 2019 &agrave; 11h00 comment Auchan Drive, Clarins, Electro D&eacute;p&ocirc;t, La Redoute, L&rsquo;Or&eacute;al, Tetley et Unilever font des notes et avis clients un facteur cl&eacute; de succ&egrave;s de leur strat&eacute;gie marketing.

Inscrivez-vous d&egrave;s aujourd&rsquo;hui !

(*) Source : Digital Commerce 360, 2017.
&nbsp;

Avis clients : Quelle stratégie adopter pour augmenter vos ventes et disposer d’insights pour faire évoluer votre offre

Reconnu dans le monde entier pour son excellence en mati&egrave;re d&rsquo;exp&eacute;rience client, Starbucks porte une attention particuli&egrave;re &agrave; l&rsquo;exp&eacute;rience relationnelle entre ses baristas et ses clients.

&Agrave; un moment o&ugrave; les exp&eacute;riences se d&eacute;mat&eacute;rialisent de plus en plus, les entreprises prennent aussi conscience du besoin essentiel d&rsquo;humain dans l&rsquo;exp&eacute;rience client. Il devient donc primordial et strat&eacute;gique pour chaque marque de comprendre o&ugrave; injecter de l&rsquo;humain dans l&rsquo;exp&eacute;rience qu&rsquo;elle propose &agrave; ses clients et comment ? Quels sont les moments de l&rsquo;exp&eacute;rience o&ugrave; les attentes sont les plus vives, quels sont les moments o&ugrave; l&rsquo;impact sera le plus grand ? Et quelles sont les pratiques qui ont le plus d&rsquo;impact et le plus de sens ?

Chez Starbucks, quelles sont les&nbsp;bonnes pratiques qui expliquent en grande partie les scores de satisfaction records de la marque, mais aussi l&rsquo;attachement &eacute;motionnel&nbsp;tout particulier de ses clients ?

Le d&eacute;cryptage de 1700 avis clients aux USA, avec notre m&eacute;thodologie d&rsquo;analyse et de mod&eacute;lisation de l&rsquo;exp&eacute;rience, nous a permis de d&eacute;crypter les 4 secrets de l&rsquo;excellence relationnelle de Starbucks.

Le pouvoir de l'excellence relationnelle dans l'expérience client : l'exemple de Starbucks

Alida, anciennement Vision Critical, a créé la première plateforme de CXM & d'Insights qui consiste à allier feedbacks à grande échelle et insights clients précis pour renforcer la marque et la relation client durablement.

Alida CXM & Insight Platform

Sp&eacute;cialis&eacute; dans la fabrication et la commercialisation de pains et g&acirc;teaux industriels, Jacquet Brossard d&eacute;veloppe sa &quot;customer centricity&quot; gr&acirc;ce &agrave; la solution de Customer Insights Vision Critical.

Participez &agrave; ce webinar et d&eacute;couvrez comment Jacquet Brossard int&egrave;gre mani&egrave;re it&eacute;rative et efficace la voix du client dans le d&eacute;veloppement de ses produits, la performance de ses packagings et de ses campagnes de communication.

Ce webinar vous permettra de comprendre comment Jacquet Brossard :


	Renforce le lien avec ses consommateurs et s&rsquo;adapte &agrave; leurs besoins ;
	Am&eacute;liore l&rsquo;efficacit&eacute; de ses packagings et de ses campagnes de communication ;
	Implique et engage ses consommateurs au plus t&ocirc;t dans son processus d&rsquo;innovation produit.



C&eacute;line Bertrand et Madialen Cahen, respectivement Responsable Innovation &amp; Intelligence Marketing et Chef de Projet I-Marketing au sein de Jacquet Brossard, pr&eacute;senteront l&#39;impact et les b&eacute;n&eacute;fices concrets de ce dispositif. Elles r&eacute;pondront &eacute;galement &agrave; toutes vos questions en fin de pr&eacute;sentation.


Inscrivez-vous pour en savoir plus !

Vous n&#39;&ecirc;tes pas disponible le 25 juin ? Inscrivez-vous pour recevoir par email la pr&eacute;sentation et l&#39;enregistrement de la session.

Tous les webinars Expérience client - Relation client

À la une