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Expérience client - Relation client

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SEIF

Zendesk Analyses/Explore : Réussir la migration de vos tableaux de bord en toute sérénité

Kiamo

Réinventer la relation locataire : performance, proximité et innovation dans l’habitat social

Stratello

Cartographie des parcours clients : un levier clé pour transformer l’expérience client

Bienvenue sur la chaine Stratello ! Vous trouverez ici toutes nos conférences en Expérience client

Mapper et diagnostiquer vos diff&eacute;rents parcours type pour am&eacute;liorer l&#39;exp&eacute;rience de vos clients

Forts de notre exp&eacute;rience de la cartographie des parcours clients dans de nombreux secteurs d&#39;activit&eacute;, BTB et BTC, nous vous donnons rendez-vous pour 30 minutes de partage autour de ce th&egrave;me.&nbsp;

Nous aborderons les points suivants :&nbsp;


	Pourquoi et comment initier un projet de mapping des parcours clients ?&nbsp;
	Combien de parcours et quels parcours mapper ?&nbsp;
	Comment formuler les parcours ? Quels outils pour le diagnostic ?&nbsp;
	Quels collaborateurs int&eacute;grer dans la d&eacute;marche et comment ?&nbsp;
	Quel mapping choisir parmi la customer journey map, l&rsquo;exp&eacute;rience map ou le blue print ?&nbsp;&nbsp;
	Quels outils pour repr&eacute;senter, partager, piloter les parcours clients cible ?&nbsp;&nbsp;


M&eacute;thodologie, pr&eacute;sentation de cas concrets et conseils pratiques pour vous lancer d&egrave;s demain dans le mapping de vos parcours clients. Avec en prime des mod&egrave;les de templates !&nbsp;

Inscrivez-vous vite !&nbsp;

Stratello apporte outils, m&eacute;thodes et ressources aux entreprises souhaitant transformer leur exp&eacute;rience client.&nbsp;&nbsp;&nbsp;

www.stratello.com

Pourquoi et comment cartographier ses parcours clients ?

Les webinars les plus populaires sur Webikeo

L'édito Webikeo - Marketing

Les &eacute;motions jouent un r&ocirc;le central dans la m&eacute;morisation de l&#39;exp&eacute;rience client. Des &eacute;tudes d&eacute;montrent que les &eacute;motions ressenties par les clients lors de leurs interactions avec une marque exercent une influence majeure sur leur comportement d&rsquo;achat.

Comprendre l&rsquo;exp&eacute;rience &eacute;motionnelle de leurs clients permet aux entreprises d&#39;adapter leurs strat&eacute;gies pour mieux r&eacute;pondre &agrave; leurs besoins afin de les satisfaire et les fid&eacute;liser.&nbsp;

Val&eacute;rie Vax et B&eacute;atrice Dupuis, partenaires expertes en Exp&eacute;rience Client du Cabinet 37.5, partageront leur expertise sur :


	L&#39;impact des &eacute;motions sur l&rsquo;exp&eacute;rience client,
	Les enjeux de la &ldquo;bonne&rdquo; gestion des &eacute;motions&nbsp;des clients,
	Les&nbsp;outils&nbsp;pour comprendre, mesurer et g&eacute;rer&nbsp;les &eacute;motions.


Le pouvoir des émotions dans l’expérience client en 2024

Une relation de proximit&eacute; &agrave; distance ? &nbsp;C&#39;est aujourd&#39;hui possible !&nbsp;&nbsp;

D&eacute;couvrez comment&nbsp;l&#39;assistance visuelle&nbsp;coupl&eacute;e &agrave; l&#39;ensemble de vos autres canaux de contact (voix, mail, messageries sociales, chat...) peut vous permettre de&nbsp;conjuguer optimisation de la Relation Client et accompagnement clients de proximit&eacute;.&nbsp;

&nbsp;Faites l&#39;exp&eacute;rience de la vid&eacute;o 2.0&nbsp;gr&acirc;ce aux nombreux&nbsp;cas d&#39;usages concrets&nbsp;qui seront propos&eacute;s lors du webinaire :


	Faciliter la d&eacute;claration d&rsquo;un sinistre et l&#39;accompagnement administratif...
	G&eacute;rer les retours produits et le SAV...
	Guider vos clients &agrave; distance dans leur choix...


Imaginez une solution d&rsquo;assistance visuelle qui vous permette de&nbsp;r&eacute;pondre en direct&nbsp;&agrave; vos clients&nbsp;pour mieux les satisfaire.&nbsp;

&nbsp;

L'assistance visuelle au service de la satisfaction client

Simplifiez la communication avec vos clients pour leur offrir une expérience client remarquable.

RingCentral - Expérience Client

L&rsquo;Intelligence Artificielle, c&rsquo;est &agrave; la mode : tout le monde en parle. Mais plus qu&rsquo;une tendance,&nbsp;elle amorce un r&eacute;el changement strat&eacute;gique puisqu&rsquo;elle arrive dans le top 5 des priorit&eacute;s des entreprises&nbsp;pour am&eacute;liorer l&rsquo;exp&eacute;rience client&sup1;. Et pas en bas du tableau : investir dans l&rsquo;IA et l&rsquo;automatisation se positionne en 2&egrave;me priorit&eacute;, juste avant l&rsquo;exploitation des insights et des analytics r&eacute;v&eacute;l&eacute;s par l&rsquo;IA, en 4&egrave;me position.&nbsp;


	Alors, par o&ugrave; commencer pour mettre en place une strat&eacute;gie d&rsquo;IA qui apporte des b&eacute;n&eacute;fices concrets &agrave; l&rsquo;exp&eacute;rience client ? Qu&rsquo;en attendre en termes de ROI ?
	Quels sont les pr&eacute;requis pour faciliter son adoption ?&nbsp;
	Quels sont les freins &agrave; lever pour lib&eacute;rer tout le potentiel de l&rsquo;IA au service de l&rsquo;exp&eacute;rience client ?&nbsp;


En 45 min, nos experts Aur&eacute;lie Daniel, CX Product Marketing Manager &agrave; RingCentral, leader mondial de solutions de communications d&rsquo;entreprise et de centre de contact omnicanal IA-First, et Pierre-Andr&eacute;&nbsp;Spriet, Sales Specialist &agrave; Devoteam, pure player des technologies Google Cloud et&nbsp;leader en Conseil Technologique Cloud, Data &amp; IA, vous d&eacute;voileront 5 bonnes pratiques&nbsp;pour faire de&nbsp;l&rsquo;IA l&#39;alli&eacute;e&nbsp;de l&rsquo;exp&eacute;rience client.

&sup1;IDC Europe, Enterprise Communications and Collaboration Survey, Mai 2023, France.

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5 bonnes pratiques pour faire de l’IA une alliée de l’expérience client

Retrouvez toute l'expertise du leader de l'expérience client et collaborateur. Découvrez comment capturer, analyser et mettre en action tous les signaux d'expérience.

Medallia

Embarquez pour une exp&eacute;rience transformative lors de notre prochain webinaire ! Plongez au c&oelig;ur de l&#39;orchestration des parcours clients, de la gestion des interactions en temps r&eacute;el et de l&#39;automatisation du Closed Loop Feedback - &eacute;l&eacute;ments cl&eacute;s pour la r&eacute;ussite de votre strat&eacute;gie client.

Nos experts Medallia vous guideront &eacute;tape par &eacute;tape dans la mise en &oelig;uvre d&#39;un programme CX orchestr&eacute;, vous permettant de pr&eacute;voir les besoins de vos clients, d&#39;&eacute;liminer les silos et de tisser des liens authentiques avec eux.

Au cours de ce webinaire, nous vous montrerons comment :


	Personnaliser le contenu du parcours client en fonction des feedbacks clients pour renforcer les liens avec vos clients.
	Automatiser la gestion de vos clients d&eacute;tracteurs afin de les transformer en v&eacute;ritables ambassadeurs de votre marque.
	Faire de l&#39;exp&eacute;rience client un v&eacute;ritable centre de profits.


R&eacute;servez votre place et ne manquez pas cette occasion de d&eacute;couvrir comment r&eacute;volutionner votre approche CX et propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets !

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CX de demain : Comment personnaliser et automatiser pour révolutionner la relation client ?

Donnez du sens à tous vos feedback clients et délivrez une expérience exceptionnelle.

SatisFactory

Nombreuses sont les entreprises qui ont chang&eacute; de paradigme afin de mettre le client au coeur de leur organisation op&eacute;rationnelle et strat&eacute;gique.

C&rsquo;est le cas de Soci&eacute;t&eacute; G&eacute;n&eacute;rale Assurances qui a travaill&eacute; sur la diffusion de la voix du client,&nbsp;afin de faire adh&eacute;rer les &eacute;quipes aux dispositifs d&rsquo;&eacute;coutes clients et &agrave; la mesure de la satisfaction.

H&eacute;l&egrave;ne Dureux de Soci&eacute;t&eacute; G&eacute;n&eacute;rale Assurances va partager avec vous :


	Comment elle a pu utiliser les feedback clients pour diffuser la voix du client en interne
	Comment l&rsquo;animation du dispositif a permis aux diff&eacute;rents services de l&rsquo;entreprise d&rsquo;adh&eacute;rer &agrave; cette nouvelle culture orient&eacute;e client
	Quels ont &eacute;t&eacute; les &eacute;tapes, les d&eacute;fis et la gouvernance mise en place pour d&eacute;ployer ce dispositif ?


Nous terminerons ce webinaire sur des questions/r&eacute;ponses et des conseils pour vous aider si vous faites face aux m&ecirc;mes probl&eacute;matiques.

Voix du client : Comment déployer et animer la culture client au sein de l’entreprise ?

Mutuelle santé depuis  plus de 85 ans, l'expérience adhérents au cœur de notre expertise.

France Mutuelle

Sur un march&eacute; concurrentiel, se diff&eacute;rencier et prouver sa valeur ajout&eacute;e est essentiel. C&#39;est d&#39;autant plus important lorsque les produits et services vendus peuvent &ecirc;tre per&ccedil;us comme semblables aux yeux des clients.

Dans ce contexte, l&#39;une des meilleures strat&eacute;gies pour sortir du lot est de miser sur le relationnel et l&#39;exp&eacute;rience client. Comment alors b&acirc;tir&nbsp;cette&nbsp;exp&eacute;rience client pour fid&eacute;liser et capter l&#39;attention de vos prospects ?

Ce levier est tr&egrave;s difficile &agrave; copier car il puise sa source dans les valeurs de l&#39;entreprise, sa culture, son organisation&hellip; et bien entendu&nbsp;par les femmes et les hommes qui leur donnent vie.&nbsp;C&#39;est justement ce levier que France Mutuelle a actionn&eacute; pour se diff&eacute;rencier dans son secteur, avec des r&eacute;sultats concrets&nbsp; :


	Prix argent 2023 aux Cas d&rsquo;Or Banque Assurance cat&eacute;gorie exp&eacute;rience client
	Un NPS de + 31
	Un taux de fid&eacute;lisation client en portefeuille d&#39;une moyenne de 11 ans
	85% de clients tr&egrave;s satisfaits&nbsp;aux enqu&ecirc;tes mensuelles post-appels


En 45 minutes, vous prendrez connaissance des&nbsp;points incontournables&nbsp;d&#39;une exp&eacute;rience client gagnante mise en place par France Mutuelle avec l&#39;appui de ses partenaires, Eloquant et T&eacute;l&eacute;ressources,&nbsp;qui permet de sortir du lot face aux mastodontes du secteur assurance sant&eacute;.

Au sommaire :


	Les m&eacute;canismes &agrave; utiliser pour faire du relationnel un diff&eacute;renciant majeur
	Les outils mis en en place (feedback client, suivi de la qualit&eacute;&hellip;)
	Les impacts &agrave; pr&eacute;voir dans l&#39;organisation et la gestion du changement
	Les formations d&eacute;ploy&eacute;es aux &eacute;quipes (gestion des &eacute;motions&hellip;)


Rendez-vous le mardi 27 f&eacute;vrier &agrave; 9h30 pour en savoir plus et &eacute;changer avec les intervenants&nbsp; :


	Claude EMMENECKER &ndash; Directeur Commercial et de l&rsquo;Exp&eacute;rience Adh&eacute;rents France Mutuelle
	Fr&eacute;d&eacute;ric CANEVET- Responsable de projets digitaux - Eloquant
	Daniel Centur - Teleressources


Faites la différence avec une expérience client humaine !

Mieux conna&icirc;tre ses profils types de clients et leur proposer une exp&eacute;rience client diff&eacute;renci&eacute;e

Notre conviction est que plus la connaissance clients et approfondie et plus elle est partag&eacute;e avec vos &eacute;quipes, plus la satisfaction client sera au rendez-vous.

L&rsquo;&eacute;laboration de persona est un moyen efficace de partager la connaissance de vos diff&eacute;rents profils clients et d&rsquo;identifier leurs attentes diff&eacute;renci&eacute;es en mati&egrave;re d&rsquo;Exp&eacute;rience client. Vecteur de la culture client, les personas permettent aux &eacute;quipes de personnaliser discours, contenus et actions en fonction des diff&eacute;rents profils clients pour leur proposer une exp&eacute;rience client positivement m&eacute;morable&nbsp;!

Notre expertise du sujet personas nous a montr&eacute; que l&rsquo;outil persona est indispensable pour optimiser l&rsquo;Exp&eacute;rience client. C&rsquo;est ce que nous vous pr&eacute;senterons dans ce&nbsp;webinaire de 30 minutes le vendredi 9 f&eacute;vrier prochain &agrave; 9H30.

Une conf&eacute;rence en ligne pour partager avec vous&nbsp;:


	En quoi les personas sont un outil de partage de la connaissance de vos clients, et &agrave; quelles conditions, &nbsp;
	Comment les personas permettent aux &eacute;quipes d&rsquo;agir pour proposer une meilleure exp&eacute;rience &agrave; leur client
	Et enfin dans quelle mesure les personas vous donnent les cl&eacute;s du pilotage de l&rsquo;exp&eacute;rience client


Convictions, m&eacute;thodologie et plusieurs cas d&rsquo;usages d&rsquo;utilisation op&eacute;rationnelle des personas, &hellip;

Venez nous &eacute;couter et poser vos questions en live&nbsp;!

Inscrivez-vous vite&nbsp;!

Stratello apporte outils, m&eacute;thodes et ressources aux entreprises souhaitant transformer leur exp&eacute;rience client. &nbsp;

www.stratello.com

Comment personnaliser l'expérience client grâce aux personas ?

Toutes les entreprises le savent surement, aujourd&rsquo;hui l&rsquo;exp&eacute;rience client est devenue centrale. Pour 79%* d&rsquo;entre eux, elle a la m&ecirc;me importance que le produit ou le service qu&rsquo;ils ach&egrave;tent.&nbsp;(On monte m&ecirc;me jusqu&rsquo;&agrave; 82% de la GenZ fran&ccedil;aise)

C&rsquo;est un v&eacute;ritable outil de diff&eacute;renciation.

Pourtant selon l&rsquo;&eacute;tude Forrester, seules 45% des entreprises fran&ccedil;aises voient l&rsquo;exp&eacute;rience client comme une priorit&eacute; contre 61% en moyenne.&nbsp;

Ecouter ses clients, c&rsquo;est ce qui vous donne toute la mati&egrave;re &agrave; am&eacute;liorer son exp&eacute;rience, corriger ce qui doit l&rsquo;&ecirc;tre, optimiser ce qui irrite vos clients, insister sur ce qui fait votre force et d&eacute;velopper une v&eacute;ritable exp&eacute;rience en lien direct avec ce que votre client attend de vous.

Pour en savoir plus sur la fa&ccedil;on dont vous pouvez proc&eacute;der en 2024, inscrivez-vous &agrave; notre webinaire.

*State of the connected customer - Salesforce Research - 10/2020

Pourquoi l'écoute client est la clé de votre excellence ?

Nous accompagnons les entreprises et les collectivités locales dans la mise en œuvre de leur transformation, de leur croissance et de leur création de valeur.

Trente Sept Cinq / 37.5

Les marques consid&egrave;rent &agrave; juste titre que l&rsquo;exp&eacute;rience de leurs clients est un levier majeur de croissance (diff&eacute;renciation sur leurs march&eacute;s, fid&eacute;lisation et engagement des clients, excellence op&eacute;rationnelle, culture client interne, marque employeur&hellip;). Mais il leur semble souvent complexe d&rsquo;entamer une d&eacute;marche pour (r&eacute;)inventer l&rsquo;exp&eacute;rience de leurs clients&nbsp;: comment s&rsquo;y prendre, qui impliquer, comment transformer la r&eacute;flexion en plan d&rsquo;action ?

Lors de ce webinaire, nous pr&eacute;senterons une m&eacute;thode claire, rigoureuse et participative pour (re)designer l&rsquo;exp&eacute;rience clients, permettant d&rsquo;aboutir &agrave; un plan d&rsquo;action efficace, partag&eacute; par tous, pilotable et mesurable.

Val&eacute;rie Vax, consultante experte dans les strat&eacute;gies d&rsquo;acquisition et de fid&eacute;lisation client au sein du Cabinet 37.5, animera ce webinaire. Elle vous partagera son exp&eacute;rience de praticienne du redesign de l&rsquo;exp&eacute;rience client. Auteur du livre Customer Experience (Re)Design, Val&eacute;rie a un double parcours en cabinet conseil et en entreprise, ce qui lui permet de concilier vision, m&eacute;thode, intelligence collective et pragmatisme dans ses missions et projets.

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