pages.titles.category

Expérience client - Relation client

customer-experience-customer-relationship

FACYLE

Comment l'IA transforme réellement votre relation client en 2025 ?

Stratello

Comment designer des parcours clients responsables ?

SatisFactory

Expérience client : les enjeux de la sécurité des données à l'ère de l'IA générative

WizVille

L&rsquo;exp&eacute;rience client en magasin a connu des transformations sans pr&eacute;c&eacute;dent depuis le 1er d&eacute;confinement. Afin de faire la lumi&egrave;re sur les innovations et strat&eacute;gies qui ont le mieux fonctionn&eacute; pour satisfaire les clients, et de valoriser les enseignes qui les proposent, WizVille cr&eacute;e les 1er prix de la satisfaction dans le retail. Le concept ? R&eacute;compenser les retailers ayant re&ccedil;u les meilleurs avis clients depuis mai 2020 et comprendre ce qui fait leur succ&egrave;s.

C&rsquo;est accompagn&eacute; des leaders de la RetailTech fran&ccedil;aise, Altavia, le 1er groupe international ind&eacute;pendant de communication commerciale d&eacute;di&eacute; au retail et Yoobic, plateforme de digitalisation des processus op&eacute;rationnels d&eacute;di&eacute;e au retail, que WizVille remettra les prix en direct aux laur&eacute;ats de chaque cat&eacute;gorie.

L&rsquo;&eacute;v&egrave;nement se d&eacute;roulera autour de 3 temps forts

-&nbsp; Pr&eacute;sentation de la Keynote&nbsp;&quot;L&#39;ann&eacute;e des transformations : les nouvelles r&egrave;gles du jeu pour satisfaire les consommateurs&quot; avec Yves Puget, Directeur de la r&eacute;daction de LSA.

-&nbsp; &nbsp;Table ronde : Dirigeants et acteurs de l&rsquo;exp&eacute;rience client reviennent sur les changements et innovations engendr&eacute;s par la pand&eacute;mie de COVID-19, dont certains seront p&eacute;rennis&eacute;s dans les ann&eacute;es &agrave; venir. En 2021, l&rsquo;approche customer centric restera au centre de leurs pr&eacute;occupations : &eacute;coute client et mobilisation des &eacute;quipes leur permettent de se r&eacute;inventer en continu pour s&#39;adapter &agrave; ce nouveau monde, tout en anticipant et r&eacute;pondant aux besoins en constante &eacute;volution de leurs clients. Avec la participation de Carine Cessac, Responsable Marketing Relationnel&nbsp;du groupe Schmidt, de Karim Khouider, Directeur du Digital et du E-commerce du groupe Acuitis &amp; Co,&nbsp;d&#39;Emmanuel Cohen, Responsable de la Direction Marques et Communication de Bricomarch&eacute; et de Yves Puget,&nbsp;Directeur de la r&eacute;daction de LSA.

-&nbsp; &nbsp;Prix de la Satisfaction Client Retail J+365 : remise des prix aux top enseignes ayant propos&eacute; l&rsquo;exp&eacute;rience client la plus satisfaisante depuis le 1er d&eacute;confinement dans 6&nbsp;verticales.

365 jours plus tard : qui sont les gagnants de la satisfaction client dans le retail ?

La solution qui aide les organisations à mieux gérer leurs remplacements

Andjaro



&nbsp;

Baisse critique des ventes en magasin&nbsp;lorsqu&#39;ils sont ouverts, monopole du digital acc&eacute;l&eacute;r&eacute; par la COVID-19... Garantir une exp&eacute;rience client et un parcours d&#39;achat irr&eacute;prochable en magasin est&nbsp;incontournable dans le retail pour &eacute;viter la fermeture d&eacute;finitive des enseignes. Les consommateurs sont d&eacute;sormais sur-inform&eacute;s en amont et seuls 13% d&#39;entre eux sont susceptibles de demander conseil en magasin.

Comment les retailers peuvent-ils maintenir les ventes en magasin&nbsp;face&nbsp;&agrave; ces&nbsp;nouvelles habitudes - et volumes - d&#39;achat&nbsp;?
Comment former les &eacute;quipes pour&nbsp;s&#39;assurer que&nbsp;les points de vente physiques soient int&eacute;gr&eacute;s &agrave;&nbsp;une strat&eacute;gie de vente omnicanale&nbsp;?

Parmi les&nbsp;solutions, l&#39;une d&#39;entre elles se trouve peut-&ecirc;tre d&eacute;j&agrave; au&nbsp;Japon !

St&eacute;phane Voyer, Senior VP HR de LVMH Japon, nous fait l&#39;honneur de son t&eacute;moignage en tant qu&#39;expatri&eacute; fran&ccedil;ais, sur la culture japonaise de l&#39;omotenashi, ou l&#39;art de l&#39;hospitalit&eacute;, appliqu&eacute; au&nbsp;secteur&nbsp;du retail&nbsp;ainsi qu&#39;&agrave;&nbsp;LVMH. L&#39;occasion d&#39;aborder les modes de consommation avant et depuis la crise sanitaire, qui n&#39;a pas &eacute;pargn&eacute; le pays.

Au programme de cet &eacute;change :


	Qu&rsquo;est-ce que le concept de l&rsquo;omotenashi&nbsp;?
	Comment s&rsquo;applique-t-il au Japon, en particulier dans le secteur du retail et du luxe
	L&rsquo;excellence de l&rsquo;exp&eacute;rience client chez LVMH Japon, avant et depuis la crise
	Quels enseignements en tirer pour le monde occidental ?
	Questions/R&eacute;ponses


Ce partage&nbsp;d&#39;exp&eacute;rience riche sera&nbsp;anim&eacute;&nbsp;par Quentin Guilluy, co-fondateur et CEO d&#39;Andjaro.

L'omotenashi au service de l'expérience client omnicanale

Fiabilité, intégrité et compétence constituent la base d’un partenariat basé sur la collaboration à long terme

TT-S

La crise sanitaire actuelle a mis en &eacute;vidence que les mod&egrave;les gagnants dans le&nbsp;Retail&nbsp;sont ceux qui ont une maturit&eacute; digitale.​

La transformation digitale s&#39;impose donc comme une n&eacute;cessit&eacute; afin de garantir une&nbsp;exp&eacute;rience client optimale. Compte tenu de la crise actuelle, les entreprises du&nbsp;Retail&nbsp;adoptent davantage une strat&eacute;gie omnicanale qui permet aux clients d&rsquo;acheter leurs produits en magasin, mais aussi de commander en ligne. Cette strat&eacute;gie&nbsp;impacte fortement l&rsquo;exp&eacute;rience client sur l&rsquo;ensemble du parcours d&rsquo;achat, en ligne comme en magasin.​

Dans ce contexte,&nbsp;l&rsquo;utilisation performante des logiciels CRM&nbsp;est primordiale afin de garantir une exp&eacute;rience client optimale. Un logiciel CRM permet de fid&eacute;liser ses&nbsp;clients en entretenant des relations personnalis&eacute;es et en cr&eacute;ant des campagnes marketing cibl&eacute;es&nbsp;​

L&#39;utilisation performante de ces logiciels&nbsp;complexes n&eacute;cessite un acc&egrave;s simple et rapide &agrave; la base de connaissances.​

La recherche de ces informations est fastidieuse et g&eacute;n&egrave;re une source de&nbsp;perte de productivit&eacute; et de motivation&nbsp;pour les utilisateurs CRM.​

Ce webinar mettra l&rsquo;accent sur&nbsp;Comment renforcer l&#39;adoption du CRM pour vos &eacute;quipes afin d&rsquo;am&eacute;liorer l&rsquo;exp&eacute;rience client&nbsp;?​

A travers une courte d&eacute;monstration, nous vous pr&eacute;senterons la solution tts permettant&nbsp;:​


	
	D&rsquo;acc&eacute;der aux contenus de fa&ccedil;on plus simple, rapide, et efficace, pour compenser le manque d&rsquo;accompagnement post formation​
	
	
	De gagner en productivit&eacute; tout en garantissant la conformit&eacute; des processus​
	


tts&nbsp;et son partenaire&nbsp;Cristal Optimisations, vous invitent &agrave; nous rejoindre,&nbsp;le mardi 18 mai&nbsp;2021, &agrave; 11 h 30.​

Les clés de l'expérience client dans le domaine du retail : vers une utilisation performante des CRM

Bienvenue sur la chaine Stratello ! Vous trouverez ici toutes nos conférences en Expérience client

Votre strat&eacute;gie digitale a-t-elle besoin d&rsquo;un reboot ? D&#39;un reset ?

La crise sanitaire a consid&eacute;rablement acc&eacute;l&eacute;r&eacute; la digitalisation en mati&egrave;re d&rsquo;Exp&eacute;rience client avec d&rsquo;un c&ocirc;t&eacute; l&rsquo;&eacute;volution des pratiques clients et en parall&egrave;le celle des parcours propos&eacute;s par les enseignes.

Et vous o&ugrave; en &ecirc;tes-vous&nbsp;?


	Quelles sont les attentes de vos clients en mati&egrave;re de digitalisation&nbsp;?
	Quel est le niveau actuel de performance de vos parcours digitaux&nbsp;?
	Quel mix canal digital / humain avez-vous mis en place&nbsp;?
	Comment vous situez-vous par rapport &agrave; vos concurrents&nbsp;?


Dans ce webinaire, nous vous pr&eacute;sentons comment nous avons r&eacute;pondu &agrave; ces questions chez plusieurs de nos clients&nbsp;et en quoi cela leur a permis de d&eacute;finir leur feuille de route digitale. &nbsp;

30 min de partage m&eacute;thodologiques et de best practices et les r&eacute;ponses &agrave; toutes les questions que vous nous poserez&nbsp;!

Inscrivez-vous vite&nbsp;!

Stratello apporte outils, m&eacute;thodes et ressources aux entreprises souhaitant transformer leur exp&eacute;rience client. &nbsp;

Laurence Evrard et Fr&eacute;d&eacute;ric Toquin

www.stratello.com

contact@stratello.com

&nbsp;

Parcours clients digitaux : où en êtes-vous ?

Adyen & Salesforce

Pour le secteur du retail, l&rsquo;impact de la pand&eacute;mie est consid&eacute;rable. Pourtant, au-del&agrave; des d&eacute;g&acirc;ts initiaux, on entrevoit la possibilit&eacute; d&rsquo;un nouveau d&eacute;part, une opportunit&eacute; de poser de nouvelles bases qui permettront aux entreprises de prosp&eacute;rer &agrave; l&rsquo;&egrave;re du num&eacute;rique.&nbsp;

&Agrave; travers les t&eacute;moignages de retailers fran&ccedil;ais comme Vilebrequin, Courir et Aigle&nbsp;d&eacute;couvrez les strat&eacute;gies innovantes qui permettent &agrave; ces enseignes d&rsquo;offrir &agrave; leurs clients les exp&eacute;riences d&rsquo;achat omnicanal que ces derniers attendent.

Rejoignez ce webinar pour d&eacute;couvrir les bonnes pratiques &agrave; mettre en place pour rester agile et acc&eacute;l&eacute;rer votre digitalisation &agrave; l&rsquo;aide du commerce unifi&eacute;
&nbsp;
Avec les t&eacute;moignages de :&nbsp;

-&nbsp;&nbsp;&nbsp;Anthony&nbsp;Lesueur, Head of Digital,&nbsp;Vilebrequin
-&nbsp; &nbsp;Julie Karsenti, CMO &amp; CDO, Courir
-&nbsp; &nbsp;Claire-Alix Legendre, CDO, Aigle

L’impact de la transformation digitale sur les parcours client.

1er institut de formation par l'audio ! Maison d’édition & de diffusion de podcasts dédiés à la formation professionnelle et à la com' interne.

Tootak

Les &eacute;quipes terrain,&nbsp;techniciens ou commerciaux, sont amen&eacute;es &agrave; se d&eacute;placer r&eacute;guli&egrave;rement. Se former peut devenir compliqu&eacute; lorsqu&rsquo;on est en mouvement constant. Le podcast permet d&rsquo;accompagner ces populations. Gr&acirc;ce &agrave; son format agile et pratique il s&rsquo;&eacute;coute partout et tout le temps. C&rsquo;est le format de pr&eacute;dilection par excellence pour les commerciaux et forces de vente.

Inscrivez-vous d&egrave;s maintenant&nbsp;!

Dans ce webinar vous allez d&eacute;couvrir


	L&rsquo;apport du Podcast &agrave; la formation en blended ou en lui m&ecirc;me
	Des cas d&rsquo;usages dans des forces de vente et les bonnes pratiques
	Les &eacute;tapes de constructions d&rsquo;un programme sur mesure
	La mesure des r&eacute;sultats et la rentabilit&eacute;
	Le t&eacute;moignage d&rsquo;une directrice commerciale&nbsp;: Aude Pichaud de Kellogg&rsquo;s


En quoi le podcast est le meilleur levier pour former vos commerciaux en 2021 ?

TELSI

Si les centres de contacts ont longtemps &eacute;t&eacute; consid&eacute;r&eacute;s comme des centres de co&ucirc;ts, ils peuvent aujourd&rsquo;hui se pr&eacute;valoir d&rsquo;un nouveau positionnement. De nombreuses &eacute;tudes &eacute;tablissent, en effet, un lien &eacute;vident entre satisfaction client et rentabilit&eacute;.&nbsp;

Les entreprises l&rsquo;ont bien compris et portent aujourd&#39;hui plus d&#39;attention &agrave; la performance de leur relation clients. Mais transformer une entit&eacute; jusqu&rsquo;alors jug&eacute;e co&ucirc;teuse - bien que n&eacute;cessaire - en une ressource strat&eacute;gique, ne s&rsquo;improvise pas. Encore faut-il identifier les diff&eacute;rents leviers de croissance du centre de contacts.&nbsp;

Comment optimiser les co&ucirc;ts op&eacute;rationnels et augmenter les revenus sans d&eacute;grader les indicateurs de productivit&eacute; et de satisfaction clients ?&nbsp;


	D&eacute;ploiement de solutions innovantes,&nbsp;
	Transformation des parcours clients,&nbsp;
	Optimisation des ressources,&nbsp;
	Valorisation des contacts et des donn&eacute;es
	Diversification des activit&eacute;s,...


Au cours de ce webinar de 45 minutes, nous explorerons les diff&eacute;rents leviers activables au sein de votre organisation&nbsp;pour transformer votre centre de contacts en centre de profits.

Transformer son centre de contacts en centre de profits

SFR Business

Vous &ecirc;tes d&eacute;cideur dans le domaine de la Relation client, l&rsquo;innovation ou le marketing digital ?


Votre solution de centre de contact se doit d&rsquo;&ecirc;tre &agrave; niveau pour r&eacute;pondre aux attentes de clients toujours plus impatients et exigeants. Elle doit vous permettre d&rsquo;&ecirc;tre au meilleur niveau en termes d&rsquo;exp&eacute;rience client et d&rsquo;efficacit&eacute; op&eacute;rationnelle.


Pour y parvenir, parmi les probl&eacute;matiques auxquelles vous pouvez &ecirc;tre confront&eacute;s, on trouve notamment :&nbsp;

&nbsp;


	Comment accueillir mes clients sur tous les canaux de mani&egrave;re personnalis&eacute;e et optimis&eacute;e ?
	Comment anticiper leurs attentes et prioriser les demandes des plus exigeants ?
	Comment identifier les clients en risque pour mener des actions proactives de fid&eacute;lisation ?
	Comment augmenter l&rsquo;efficacit&eacute; de mes t&eacute;l&eacute;conseillers et leur satisfaction dans l&rsquo;ex&eacute;cution de leur mission ?



Lors de ce webinar de 45 min, nous vous apporterons des r&eacute;ponses concr&egrave;tes &agrave; ces questions : nous vous pr&eacute;senterons les principaux apports d&rsquo;une solution CCaaS ouverte et int&eacute;gr&eacute;e qui permet d&#39;acc&eacute;der &agrave; des donn&eacute;es clients exhaustives et unifi&eacute;es.
D&eacute;couvrez quelle solution SFR Business vous apporte avec Global Contact Center.&nbsp; 

D&eacute;monstration live &agrave; l&#39;appui.&nbsp;
&nbsp;

Bénéfices & enjeux de l’intégration CRM avec votre Centre de contacts Cloud

Dans le monde de la Relation client, l&#39;expression des ressentis est vivement encourag&eacute;e. Recueillir des feedback&nbsp;sous forme de verbatim est donc une pratique de plus en plus r&eacute;pandue... Mais que faire de ces verbatim ? Comment les analyser efficacement et en tirer de la valeur ?

L&#39;analyse s&eacute;mantique analyse un message ou un verbatim et en &eacute;tablit la signification en utilisant le sens des &eacute;l&eacute;ments du texte. Au lieu de se faire au niveau du mot, l&#39;analyse se fait sur le sens des phrases pour d&eacute;terminer le sens des &eacute;crits. C&#39;est l&agrave; que r&eacute;side toute la puissance de cet outil.&nbsp;

L&#39;analyse s&eacute;mantique, bien utilis&eacute;, vous aide &agrave; connaitre ce qui importe v&eacute;ritablement pour vos clients. Ainsi d&eacute;couvrez les nouvelles sources d&#39;enchantement ou d&#39;irritation en transformant des champs d&#39;expressions libres en donn&eacute;es mesurables.&nbsp;

3 raisons d’utiliser l’analyse sémantique dans l'expérience client

L''éditeur  spécialiste  de l'Expérience Client, et sa solution cloud étendue de Centre de Contact (CCaaS) et de Voix du Client (VoC).

Eloquant

Cette conf&eacute;rence en ligne est organis&eacute;e par ELOQUANT,&nbsp; en partenariat avec la Chaire&nbsp;UVSQ-La&nbsp;Poste &quot;Qualit&eacute; et Exp&eacute;rience client&quot; de&nbsp;l&#39;ISM-IAE de Versailles Saint-Quentin.

&nbsp;

Dans nombre d&rsquo;activit&eacute;s, et notamment les activit&eacute;s de services, la satisfaction du client et la nature de l&rsquo;exp&eacute;rience client sont directement li&eacute;s aux interactions avec le personnel des entreprises prestataires. Les managers et les collaborateurs ont ainsi un r&ocirc;le cl&eacute; dans le d&eacute;ploiement des d&eacute;marches visant &agrave; am&eacute;liorer la satisfaction client et &agrave; am&eacute;liorer la qualit&eacute; des prestations.

&nbsp;

Apr&egrave;s la vague du &laquo; client roi &raquo;, les ann&eacute;es 2000 ont vu se d&eacute;velopper l&rsquo;id&eacute;e du &laquo; Employees First, Customers Second &raquo; selon le titre de fameux ouvrage de Nayar (2010). Aujourd&rsquo;hui, la notion de&nbsp;la notion de sym&eacute;trie des attentions est de plus en plus &eacute;voqu&eacute;e par les entreprises souhaitant construire un syst&egrave;me qualit&eacute; durable.&nbsp; Cette approche cherche &agrave; concilier la recherche de la satisfaction client avec un management bienveillant et un management du personnel par la confiance. Comme le soulignent Frimousse et Peretti (2016) nous sommes entr&eacute;e dans l&rsquo;&egrave;re du &laquo; customer and people first &raquo;

L&rsquo;objectif de ce webinar est d&rsquo;aborder, &agrave; travers quelques cas concrets issus d&rsquo;exp&eacute;riences, notamment au sein de la MAIF et de clients d&#39;Eloquant comme iQera, les strat&eacute;gies visant &agrave; am&eacute;liorer l&rsquo;engagement des collaborateurs et &agrave; concilier les approches orient&eacute;es client avec des modes de management bas&eacute;s sur la confiance et la bienveillance.

Il s&rsquo;agit &eacute;galement d&rsquo;aborder les conditions n&eacute;cessaires, que ce soient en termes de d&eacute;marches ou d&rsquo;outils, &agrave; la r&eacute;ussite de telles strat&eacute;gies. Le webinar sera l&rsquo;occasion de d&rsquo;&eacute;changer aussi bien avec des praticiens sur leurs retours d&rsquo;exp&eacute;riences des strat&eacute;gies mises en place, qu&rsquo;avec des d&rsquo;universitaires qui ont &eacute;tudi&eacute; ces pratiques.

&nbsp;

Tous les webinars Expérience client - Relation client

À la une