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Expérience client - Relation client

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FACYLE

Bots et agents : Comment maximiser l’expérience client grâce à l’innovation ?

Une &eacute;tude de Walker en 2015 avait pr&eacute;vu&nbsp;qu&rsquo;en 2020 l&rsquo;exp&eacute;rience client d&eacute;passerait le prix et le produit en tant que principal diff&eacute;renciateur pour les marques.
Cela n&rsquo;est plus une hypoth&egrave;se, nous vivons aujourd&#39;hui&nbsp;dans &laquo; l&rsquo;&eacute;conomie de l&rsquo;exp&eacute;rience &raquo; : les clients valorisent plus l&rsquo;exp&eacute;rience que le produit en lui-m&ecirc;me.

&nbsp;

Venez d&eacute;couvrir l&rsquo;exp&eacute;rience de cette mesure pour l&rsquo;AGIRC ARRCO qui t&eacute;moignera de la valeur ajout&eacute;e d&rsquo;avoir un syst&egrave;me complet de Feedback Management et de savoir comment l&rsquo;AGIRC ARRCO obtient des taux de retour exceptionnels sur ses enqu&ecirc;tes.

Découvrez comment l'agirc-arrco obtient 50% de taux de réponses à ses enquêtes de satisfaction

Bienvenue sur la chaine Stratello ! Vous trouverez ici toutes nos conférences en Expérience client

Stratello

Comprendre le v&eacute;cu pour transformer l&rsquo;Exp&eacute;rience client

Nous sommes convaincus que le buyer journey est l&rsquo;outil incontournable pour optimiser votre strat&eacute;gie marketing et commerciale.Il vous permettra de d&eacute;finir quel est le processus d&#39;information, de d&eacute;cision, d&#39;achat de vos diff&eacute;rentes typologies clients.&nbsp;

Rejoignez Isabelle Pavard et Laurence Evrard&nbsp;le 17 septembre prochain &agrave; 14 H pour un partage de notre expertise sur les buyer journeys :


	Identification des &eacute;tapes cl&eacute;s pour d&eacute;finir les buyer journey : quels outils et quelles m&eacute;thodes pour analyser les parcours d&rsquo;achat&nbsp;de vos personas ?
	Les diff&eacute;rentes repr&eacute;sentations possibles du buyer journey&nbsp;: quelles repr&eacute;sentations choisir en fonction des particularit&eacute;s de votre activit&eacute; et / ou de vos enjeux&nbsp;?
	Les b&eacute;n&eacute;fices du buyer journey&nbsp;: En quoi ce nouvel outil va vous permettre de transformer votre approche marketing et commerciale&nbsp;?


30 minutes pour partager les fondamentaux de la m&eacute;thodologie de construction des buyer journey et pour comprendre les b&eacute;n&eacute;fices de l&rsquo;outil.

Inscrivez-vous d&egrave;s maintenant !!


Stratello apporte outils, m&eacute;thodes et ressources aux entreprises souhaitant transformer leur #Exp&eacute;rienceClient&nbsp;


6 étapes pour construire le buyer journey de vos personas

Savez-vous que 89% des pertes de clients sont dues &agrave; une mauvaise exp&eacute;rience&nbsp;?

Travailler et capitaliser sur vos clients permet de d&eacute;velopper votre fid&eacute;lit&eacute; client. Et on ne vous apprend rien, un client fid&eacute;lis&eacute; co&ucirc;te moins cher (5 &agrave; 8 fois moins cher) que d&rsquo;en acqu&eacute;rir un nouveau. Alors pourquoi s&#39;en priver ?

Julien TOUET, Chef de Projets P&ocirc;le Marketing Produit au sein de l&#39;entreprise GEODIS - Distribution &amp; Express sera avec nous pour t&eacute;moigner de la valeur ajout&eacute;e de la mesure de l&#39;exp&eacute;rience client.

Avec plus de 60 000 clients r&eacute;partis dans 115 agences en France, d&eacute;couvrez comment&nbsp;ce leader europ&eacute;en am&eacute;liore son NPS et mesure de fa&ccedil;on objective les motifs de satisfaction/insatisfaction clients.

L&#39;entreprise suit et am&eacute;liore ainsi son offre gr&acirc;ce &agrave; la data collect&eacute;e et analys&eacute;e.

Expérience client : Comment GEODIS - Distribution & Express améliore la satisfaction

Pendant la p&eacute;riode de confinement, 2 millions de Fran&ccedil;ais ont bascul&eacute; pour la 1&egrave;re fois vers le Drive ou la livraison &agrave; domicile pour leurs courses.

Doctolib a quadrupl&eacute; la part de ses consultations &agrave; distance et convaincu 80% des utilisateurs de continuer ainsi.

En un week-end, la Macif a r&eacute;ussi &agrave; basculer 15% des clients qui appelaient pour une d&eacute;claration de sinistre vers le digital, gr&acirc;ce au d&eacute;ploiement d&rsquo;un SVI visuel.

Et ce ne sont que quelques exemples&hellip;

Au sortir de la crise sanitaire,&nbsp;il&nbsp;ne fait plus aucun doute&nbsp;qu&rsquo;acc&eacute;l&eacute;rer la digitalisation de l&rsquo;exp&eacute;rience clients omnicanal est un imp&eacute;ratif vital pour toutes les entreprises et organisations&nbsp;!

Plusieurs d&eacute;fis mis en lumi&egrave;re dans cette p&eacute;riode&nbsp;:


	
	augmenter radicalement la capacit&eacute; de vos clients &agrave; s&rsquo;informer, acheter, payer, g&eacute;rer, se d&eacute;panner seuls et en ligne 
	
	
	construire une base clients r&eacute;ellement 360&deg; qui restitue enfin toute votre activit&eacute; omnicanale
	
	
	r&eacute;concilier votre gestion de leads avec les capacit&eacute;s op&eacute;rationnelles de votre centre de contacts ou de votre force de vente&nbsp;
	
	
	personnaliser les parcours clients digitaux sur vos site responsive et app gr&acirc;ce aux datas et outils CRM
	
	
	digitaliser les outils de vos &eacute;quipes sur le terrain pour simplifier leur quotidien et am&eacute;liorer ainsi l&rsquo;accueil de vos clients.
	


Mais par quoi commencer ou comment prioriser,&nbsp;tout en mettant vraiment l&rsquo;am&eacute;lioration de l&rsquo;exp&eacute;rience clients au centre de votre strat&eacute;gie omnicanal ?


Comment r&eacute;ussir &agrave; mener de front vos projets digitaux et CRM pour g&eacute;n&eacute;rer rapidement des r&eacute;sultats ?

Comment &ecirc;tre suffisamment agiles pour &eacute;viter les silos entre &eacute;quipes ou entre projets&nbsp;?

Comment piloter et f&eacute;d&eacute;rer votre &eacute;cosyst&egrave;me d&rsquo;intervenants (collaborateurs internes, prestataires techniques,
agences 360&deg; et consultants) pour qu&rsquo;ils donnent ensemble le meilleur d&rsquo;eux-m&ecirc;mes&nbsp;?

Comment garantir la meilleure accessibilit&eacute; &agrave; votre offre, sur tous vos points de contact ?&nbsp;

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Pour vous aider &agrave; relever ces d&eacute;fis Chrystel RAHARIJAONA, Directrice Digital et Fr&eacute;d&eacute;ric MITEVE, Directeur CRM du cabinet de conseil ACEMIS, sp&eacute;cialiste de la transformation par l&rsquo;exp&eacute;rience clients&nbsp;partagent avec vous leurs conseils, illustr&eacute;s d&rsquo;exemples issus de leur pratique et des r&eacute;centes actualit&eacute;s.

Un temps d&#39;&eacute;changes en fin de s&eacute;ance permettra de r&eacute;pondre &agrave; vos questions.&nbsp;


Inscrivez-vous vite et rendez-vous mardi 8 septembre &agrave; 11h00 !

&nbsp;Retrouvez tous nos autres webinars&nbsp;sur l&rsquo;exp&eacute;rience clients et l&rsquo;exp&eacute;rience salari&eacute;s&nbsp;:

-&nbsp;https://webikeo.fr/webinar/reinventer-votre-experience-clients-10-cles-pour-une-transformation-agile-2

-&nbsp;https://webikeo.fr/webinar/special-covid-19-comment-s-appuyer-sur-l-experience-salaries-pour-votre-sortie-de-crise-1

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Accélérer la digitalisation de l’expérience clients : comment réussir vos projets CRM et digitaux ?

Acteur européen de l’éducation, au service de la transformation des organisations et de la montée en compétences des individus en formation initiale et continue.

ABILWAYS

La relation client est plus que jamais, un enjeu strat&eacute;gique majeur pour les entreprises que le digital a largement impact&eacute;.

Le digital a largement boulevers&eacute;&nbsp;nos habitudes de consommation&nbsp;et par l&agrave; m&ecirc;me, transform&eacute;&nbsp;les mod&egrave;les &eacute;conomiques&nbsp;des marques. C&rsquo;est ind&eacute;niable. Les consommateurs exigent ainsi, depuis d&eacute;j&agrave; quelques ann&eacute;es, une relation client personnalis&eacute;e.&nbsp;Il s&rsquo;agit du changement majeur des caract&eacute;ristiques des consommateurs.&nbsp;

Plus que jamais, la qualit&eacute; de la relation client est devenue un crit&egrave;re&nbsp;d&#39;achat qui impacte fortement la strat&eacute;gie de l&rsquo;entreprise.&nbsp;

Objectifs du webinar&nbsp;:


	D&eacute;crypter l&rsquo;&eacute;volution des habitudes de consommations et leurs attentes en termes de relation client.
	Analyser les 7 tendances incontournables de la relation client 2020
	Appr&eacute;hender leurs enjeux pour mieux les utiliser.


Les + du webinar :&nbsp;


	Conseils en mati&egrave;re de gestion de relation client &agrave; distance.
	Questions / r&eacute;ponses avec une experte de la relation client et conseils pratiques.


Ouassila LAGRAA, a exerc&eacute; pendant 21 en centres de relation client. Elle est aujourd&#39;hui consultante ind&eacute;pendante, formatrice en relation client et Management. Elle accompagne les collaborateurs et les managers pour acqu&eacute;rir les bonnes pratiques et prendre conscience de l&#39;image de marque renvoy&eacute;e aux clients.&nbsp;

7 tendances incontournables pour personnaliser sa relation client en 2020

Votre partenaire archivage et dématérialisation de documents

Novarchive

Dans un monde professionnel&nbsp; qui s&rsquo;est peu &agrave; peu digitalis&eacute; ces&nbsp; derni&egrave;res ann&eacute;es, la&nbsp; transformation num&eacute;rique des entreprises s&rsquo;impose comme une &eacute;vidence &agrave; tous les niveaux, particuli&egrave;rement dans sa gestion documentaire.

&nbsp;

La Gestion de Contenu d&rsquo;Entreprise ou ECM, permet d&rsquo;accompagner la transformation des organisations et du travail de leurs collaborateurs. Cette transformation permet aujourd&rsquo;hui de se passer enti&egrave;rement de flux physiques pour n&rsquo;utiliser que des flux num&eacute;riques.

&nbsp;

Novarchive vous accompagne dans cette transition en mettant &agrave; votre disposition les outils pour d&eacute;mat&eacute;rialiser l&rsquo;ensemble de vos ressources documentaires, de fa&ccedil;on s&eacute;curis&eacute;e et dans le respect de la l&eacute;galit&eacute;, des normes et des bonnes pratiques en vigueur.

La dématérialisation des échanges documentaires

Placer ses clients au c&oelig;ur de sa strat&eacute;gie de fid&eacute;lisation, tel est l&rsquo;enjeu pour lequel le Customer Success Manager doit mobiliser ses comp&eacute;tences.

Nouveau m&eacute;tier du digital, le Customer Success Management monte en puissance chaque ann&eacute;e. Toutefois, il n&rsquo;est pas &eacute;vident d&rsquo;assumer toute la complexit&eacute; de ce poste, souvent in&eacute;dit dans sa soci&eacute;t&eacute;. Connaissance, satisfaction, exp&eacute;rience client&hellip; autant de d&eacute;fis que doit relever au quotidien le Customer Success Manager&nbsp;!

Au cours de cette pr&eacute;sentation, vous d&eacute;couvrirez, comment prendre en main le m&eacute;tier de Customer Success Management et les qualit&eacute;s &agrave; d&eacute;ployer pour mener &agrave; bien ses missions.

Objectifs du webinar&nbsp;:


	Travailler sa valeur ajout&eacute;e diff&eacute;renciante en tant que Customer Success Manager
	Renforcer son impact en tant que Customer Success&nbsp;Manager
	Devenir indispensable pour ses clients et sa soci&eacute;t&eacute;


Les + du webinar&nbsp;:


	Une vision holistique de la fonction Customer Success Manager et de ses enjeux
	Les conseils d&rsquo;une op&eacute;rationnelle exp&eacute;riment&eacute;e
	L&rsquo;occasion de se constituer un plan d&rsquo;actions pour s&rsquo;am&eacute;liorer


Elisabeth Courland, fondatrice de Portail CSM et Open Book of Customer Success. Customer Success depuis 4 ans, elle a cr&eacute;&eacute; des d&eacute;partements de Customer Success et propose des formations et conf&eacute;rences sur le sujet.&nbsp;

5 conseils pour devenir un Customer Success Manager d’exception

NPS, CES, CSAT et les autres ?

Ces termes vous les avez sans doute d&eacute;j&agrave; entendus mais savez-vous ce qui se cache derri&egrave;re ? &nbsp;

En effet, bien comprendre les indicateurs, pour bien choisir vos KPIs en fonction de vos objectifs est primordial. Ce webinar d&rsquo;une dur&eacute;e de 30 minutes aura pour objectif de vous expliquer quels sont les meilleurs indicateurs &agrave; utiliser en satisfaction et comment on peut les interpr&eacute;ter pour mettre de la valeur et du relief &agrave; vos donn&eacute;es.

Les 5 indicateurs indispensables en satisfaction client

Service Now

La relation directe avec le consommateur permet aux marques de b&eacute;n&eacute;ficier de plus de contacts avec les clients et ainsi d&rsquo;adapter leurs produits, leurs services, leur image.

Une compr&eacute;hension du consommateur final est n&eacute;cessaire pour lui garantir une meilleure exp&eacute;rience d&rsquo;achat, plus personnalis&eacute;e, et passe notamment par les donn&eacute;es collect&eacute;es.

Pour beaucoup, la crise n&rsquo;a pas permis de garder le contact avec leurs clients, ou tr&egrave;s difficilement, emp&ecirc;chant ainsi de les accompagner au mieux dans leur exp&eacute;rience d&rsquo;achat.

Aujourd&rsquo;hui, plus que jamais, les outils digitaux s&rsquo;av&egrave;rent indispensables dans la gestion de la relation client afin de :

- Mieux prospecter
-&nbsp;Mieux connaitre ses clients
- Mieux communiquer
- Offrir une meilleure qualit&eacute; de service
- Fid&eacute;liser

Comment parvenir &agrave; garder et renforcer le lien avec vos consommateurs&nbsp;?

Quels outils pour r&eacute;ussir &agrave; collecter les donn&eacute;es clients multiples&nbsp;et les interpr&eacute;ter correctement&nbsp;?

Comment am&eacute;liorer la fid&eacute;lit&eacute; et l&#39;engagement de vos clients&nbsp;?

C&rsquo;est ce que nos experts vont d&eacute;crypter lors de ce webinar du 6 juillet &agrave; 11h.

Ne manquez pas le rendez-vous&nbsp;!

Au programme&nbsp;:&nbsp;

-&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Optimiser vos syst&egrave;mes pour communiquer avec vos clients de fa&ccedil;on personnalis&eacute;e

-&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; G&eacute;rer efficacement&nbsp; vos services pour une meilleure satisfaction clients

-&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Unifier les donn&eacute;es de sources multiples et diff&eacute;rentes

Avec les t&eacute;moignages de&nbsp;&nbsp;:

Anthony BOURBON, Founder &amp; CEO, FEED

Maxime MENY,&nbsp;Enterprise Account Executive,&nbsp;SERVICE NOW

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Direct to Consumer : comment renforcer sa relation client grâce aux outils internes

TELSI

La crise sanitaire que nous venons de vivre a r&eacute;v&eacute;l&eacute; le manque de pr&eacute;paration de beaucoup de services clients. Apr&egrave;s avoir g&eacute;r&eacute; l&rsquo;urgence, il est d&eacute;sormais temps de tirer les le&ccedil;ons et de se poser les bonnes questions pour adopter une vision &agrave; long terme.

Il va, en outre, falloir s&rsquo;adapter aux mutations profondes dans les habitudes de travail de chacun. Le travail &agrave; distance va poursuivre son essor, ne serait-ce que pour des raisons &eacute;cologiques et sociales.

Compte-tenu de cette nouvelle r&eacute;alit&eacute;, comment prendre les bonnes d&eacute;cisions pour garantir la continuit&eacute; de son service clients en toutes circonstances, sans renoncer &agrave; la performance&nbsp;?


	D&rsquo;un point de vue technologique&nbsp;: quels &eacute;quipements, quelles solutions logicielles et quelles infrastructures privil&eacute;gier&nbsp;pour garantir l&rsquo;accessibilit&eacute; et la s&eacute;curit&eacute;&nbsp;?
	D&rsquo;un point de vue organisationnel et humain&nbsp;: sur quels outils et quelles m&eacute;thodes s&rsquo;appuyer pour g&eacute;rer les plannings et manager ses &eacute;quipes m&ecirc;me &agrave; distance ?


Au cours de ce nouveau webinar de 45&nbsp;minutes, Jean-Thomas Lacour &ndash; pr&eacute;sident de Telsi et consultant-expert aupr&egrave;s des services clients &ndash; vous apportera sa vision et ses pr&eacute;conisations pour plus d&rsquo;agilit&eacute; au sein de votre service clients.

David Delorme, Responsable Service Relation Client au sein du Groupe Mutualia, nous apportera son retour d&#39;exp&eacute;rience.&nbsp;Comment&nbsp;la situation in&eacute;dite engendr&eacute;e par le&nbsp;Covid-19&nbsp;a-t-elle impact&eacute; ses &eacute;quipes et son organisation ? Quelles solutions ont &eacute;t&eacute; mises en place pour assurer la continuit&eacute; de service aupr&egrave;s des adh&eacute;rents&nbsp;? Quelles le&ccedil;ons en tirer sur le long terme&nbsp;?&nbsp;&nbsp;

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