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Expérience client - Relation client

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FACYLE

Comment l'IA transforme réellement votre relation client en 2025 ?

Stratello

Comment designer des parcours clients responsables ?

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Expérience client : les enjeux de la sécurité des données à l'ère de l'IA générative

✰ Accélérateur de Parcours Clients , Experience Clients agile, Digitalisation Parcours Clients (B2C / B2B)

Different FactorY - Accélérateur Expérience Clients

Cartographier &quot;en amateur&quot; ou &quot;en mode pro&quot;&nbsp;pour 2022&nbsp;? 

Pourquoi tant de cartographies de parcours clients restent-elles en surface, et passent-elles &agrave; c&ocirc;t&eacute; des &laquo;&nbsp;vrais sujets&nbsp;&raquo; ? Pourquoi se r&eacute;sument-elles souvent &agrave; une synth&egrave;se de verbatims clients collect&eacute;s sur power point, et &agrave; une impression de &laquo;&nbsp;d&eacute;j&agrave; vu&nbsp;&raquo;&nbsp;?

Pourquoi des cartographies ne marchent-elles pas &nbsp;?

Le but d&rsquo;une cartographie des parcours clients est d&rsquo; identifier o&ugrave;, quand, et comment optimiser vos parcours pour&nbsp;accroitre votre capital d&rsquo;attraction.

La m&eacute;thode&nbsp;est tr&egrave;s puissante pour cerner&nbsp;les&nbsp;logiques clients &agrave; 360&deg;, d&eacute;finir vos priorit&eacute;s clients, vous aligner et&nbsp;acc&eacute;l&eacute;rer vos r&eacute;sultats : am&eacute;lioration de la conversion clients, baisse d&rsquo;attrition, satisfaction clients, &hellip;

Mais plus encore, elle peut vous donner les clefs pour renforcer vos avantages concurrentiels via l&#39;exp&eacute;rience clients. Alors on vous expliquera pourquoi de trop nombreuses cartographies passent &agrave; cot&eacute;&nbsp;&hellip;

Cartographie de vos parcours clients&nbsp;: 5 clefs de succ&egrave;s

Comment &eacute;viter les cartographies au ras du sol qui finissent en liste&nbsp;de souhaits, sans d&eacute;finir de vraies priorit&eacute;s ?&nbsp; &nbsp;Nous partagerons les 5 clefs de succ&egrave;s&nbsp;pour&nbsp;:


	avoir une totale compr&eacute;hension de la dynamique clients
	bien d&eacute;fininir ses priorit&eacute;s clients en 2022


&nbsp;Les questions que nous aborderons&nbsp;:


	Par o&ugrave; commencer&nbsp;? Quels parcours&nbsp;choisir ?
	Que faire &laquo;&nbsp;avant&nbsp;&raquo; les ateliers de cartographie&nbsp;?
	Quoi et comment&nbsp;cartographier les parcours et l&#39;exp&eacute;rience clients&nbsp;
	Avec quels outils et pratiques&nbsp;? Comment restituer &hellip;?
	Comment prioriser et que faire ensuite&nbsp;?


Et nous partagerons des exemples et illustrations de cartographies ...

Save the date&nbsp;Jeudi 24 Mars &agrave; 9h15&nbsp;! 

PS : En attendant notre&nbsp;webinar voici un article de notre blog sur la cartographie de parcours clients :&nbsp;

https://www.differentfactory.com/cartographie-parcours-client/

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Cartographie Parcours Clients : 5 clefs de succès pour 2022

Les attentes des clients ne cessent d&#39;augmenter et ils sont moins tol&eacute;rants envers les communications incoh&eacute;rentes ou&nbsp;mal ex&eacute;cut&eacute;es de la part des entreprises avec lesquelles ils int&eacute;ragissent. Malgr&eacute; la tendance &agrave; l&#39;adoption du z&eacute;ro papier, les consommateurs ne sont pas enti&egrave;rement satisfaits d&#39;une strat&eacute;gie de communication purement digitale. Heureusement, l&#39;une des strat&eacute;gies les plus simples pour conserver les clients et les fid&eacute;liser est une communication coh&eacute;rente et convaincante sur tous les canaux, y compris l&#39;impression.

Rejoignez-nous le 22 mars &agrave; 10h, pour &eacute;tudier les b&eacute;n&eacute;fices de l&rsquo;adoption d&rsquo;une solution de courrier externalis&eacute;e afin de r&eacute;volutionner les communications clients.

Au cours de cette session en direct, nous aborderons&nbsp;:&nbsp;


	L&#39;impact de l&#39;environnement commercial actuel sur la mani&egrave;re dont les PME envoient leurs communications clients.
	Quelles sont les perspectives de l&#39;externalisation de l&#39;impression et du courrier ?
	Comment l&#39;externalisation du courrier aide les PME &agrave; optimiser la fid&eacute;lisation de la client&egrave;le, &agrave; gagner en efficacit&eacute; et &agrave; r&eacute;duire les co&ucirc;ts.
	Comment mettre en &oelig;uvre une solution externalis&eacute;e&nbsp;?


Nous nous baserons sur l&rsquo;&eacute;tude de Kaspar Roos, fondateur et PDG d&rsquo;Aspire, expert reconnu dans le secteur de la gestion des communications clients.

Si vous ne pouvez pas y assister, vous pouvez-vous inscrire et vous recevrez le replay du webinar.

Communications clients des PME : options et bénéfices de l'externalisation

Comment mesurer efficacement votre exp&eacute;rience client ?

Avec l&#39;av&egrave;nement du digital, mesurer efficacement son parcours est loin d&#39;&ecirc;tre chose ais&eacute;e. Pourquoi ? Plusieurs raisons &agrave; cela :


	Des parcours de plus en plus complexes
	La multiplicit&eacute; des canaux qui vient complexifier l&#39;exp&eacute;rience client et la mesure pour les organisations
	l&#39;acc&eacute;l&eacute;ration de la transformation digitale des entreprises pas toujours bien maitris&eacute;e


Afin de r&eacute;ussir son projet de mesure de l&#39;exp&eacute;rience client, il est primordial de prendre le temps de cartographier son ou ses parcours client. Pour cela des ateliers de Design Thinking peuvent &ecirc;tre mis en place afin d&#39;avoir une vision globale des diff&eacute;rentes &eacute;tapes. A la suite de ce travail, l&#39;enjeu est de d&eacute;finir les pain points a mesurer.

Pour que cette mesure soit constructive, il faut se poser les bonnes questions :


	Avez-vous le budget n&eacute;cessaire pour mettre en place des actions pour am&eacute;liorer la satisfaction en fonction des feedbacks recuellies ?
	Disposez vous des ressources humaines suffisantes pour mettre en place votre plan d&#39;am&eacute;lioration ?&nbsp;
	Est-ce que cela co&iuml;ncide avec la volont&eacute; de l&#39;entreprise &agrave; travailler ces &eacute;tapes en particulier ?


Il est tr&egrave;s frustrant de d&eacute;celer&nbsp;des insatsifactions sur des points pr&eacute;cis du parcours sans pouvoir apporter de correctifs. Donc avant de vous lancer dans la mesure de la satisfaction, prenez&nbsp;le temps de cartographier le parcours. Ce sera du temps gagn&eacute; pour la suite.

Dans ce Webinar de 30 min, nous vous d&eacute;taillerons les points importants &agrave; prendre en compte pour r&eacute;ussir votre cartographie du parcours client et ainsi obtenir des feedbacks client pertinents pour am&eacute;liorer l&#39;exp&eacute;rience. Transformez vos feedbacks client en donn&eacute;es mesurables et pilotez votre activit&eacute; par la satisfaction.&nbsp;

Mesurer la satisfaction du parcours client : le B.A.-BA

Jahia Solutions

Pour r&eacute;ussir votre strat&eacute;gie digitale, il est primordiale d&#39;adapter l&#39;experience client offerte sur vos diff&eacute;rents canaux digitaux aux besoins de vos visiteurs. Avec des comportements et exigences clients en constante &eacute;volution, proposer une exp&eacute;rience client sur-mesure est un facteur cl&eacute; pour vous d&eacute;marquer de vos concurrents, fid&eacute;liser vos clients et en acqu&eacute;rir de nouveaux !

Vous souhaitez recentrer votre strat&eacute;gie digitale sur l&rsquo;exp&eacute;rience client ?

Rejoignez St&eacute;phane Monier, VP Global Sales Engineering chez Jahia Solutions, et d&eacute;couvrez comment initier une d&eacute;marche focalis&eacute;e&nbsp;sur vos clients en alliant&nbsp;donn&eacute;es et contenu.

Au programme:&nbsp;


	La strat&eacute;gie de contenu web&nbsp;adapt&eacute;e aux besoins du visiteur&nbsp;
	La d&eacute;finition des&nbsp;objectifs marketing&nbsp;et&nbsp;KPI&nbsp;
	L&rsquo;activation des&nbsp;donn&eacute;es clients&nbsp;et l&rsquo;optimisation du contenu, un cercle vertueux


Expérience web personnalisée : par où commencer ?

La transformation num&eacute;rique est devenue une priorit&eacute; commerciale essentielle dans tous les secteurs d&#39;activit&eacute;.&nbsp;Les entreprises de de toutes tailles, notamment les PME, investissent massivement dans le digital pour transformer leur activit&eacute; afin de r&eacute;duire les co&ucirc;ts, d&#39;accro&icirc;tre l&#39;efficacit&eacute; et d&#39;am&eacute;liorer l&#39;exp&eacute;rience client.&nbsp;Alors que les communications avec les clients deviennent de plus en plus num&eacute;riques, comment les entreprises g&egrave;rent-elles l&rsquo;envoi des communications papiers vs num&eacute;riques ?

Nous aborderons le 22 f&eacute;vrier 2022&nbsp;:

- Les principaux d&eacute;fis auxquels les organisations sont confront&eacute;es dans leur parcours num&eacute;rique
- La fa&ccedil;on dont les professionnels ont &eacute;volu&eacute; depuis la pand&eacute;mie
- les recommandations pour suivre le rythme de la transformation num&eacute;rique

Nous nous baserons sur les r&eacute;sultats de l&#39;&eacute;tude r&eacute;alis&eacute;e par KEYPOINT INTELLIGENCE sur la communication client (en octobre 2021).

Le Webinar sera anim&eacute; par Lucie de la Seigli&egrave;re, chef produit Quadient

Comprendre les nouveaux défis de la communication client

Le Net Promoter Score (NPS) est l&#39;indicateur en vogue quand on parle d&#39;exp&eacute;rience client. Mais concr&egrave;tement &agrave; quoi sert-il ? Pourquoi ce dernier doit-il faire partie int&eacute;grante de votre projet d&#39;&eacute;coute client ?&nbsp;

En l&#39;espace de quelques ann&eacute;es, le NPS est devenu l&#39;indicateur roi de l&#39;exp&eacute;rience client. Aussi appel&eacute; taux de recommandation net, le NPS donne la parole aux utilisateurs et se construit sur l&#39;importance de la voix du client.&nbsp;

Focus sur les 3&nbsp;raisons de mesurer le NPS :&nbsp;

1️⃣ Une aide &agrave; la prise de d&eacute;cision

2️⃣ Segmenter la base client

3️⃣ Augmenter la r&eacute;tention client et r&eacute;duire le churn

Ce Webinar sera l&#39;occasion de d&eacute;tailler chacune des raisons afin de comprendre en quoi le NPS est un indicateur plus qu&#39;important dans le management et l&#39;am&eacute;lioration de l&#39;exp&eacute;rience client.&nbsp;

3 arguments clés pour mettre en place le NPS dans son organisation

ESCP Business School

Les avis ont envahi l&#39;espace du Web et influent massivement sur la d&eacute;cision d&#39;achat des internautes mais ils posent aujourd&#39;hui question comme le souligne La Direction G&eacute;n&eacute;rale de la Concurrence, de la Consommation et de la R&eacute;pression des Fraudes (DGCCRF) dans un communiqu&eacute; de juillet 2021.&nbsp;

Pourquoi ? Comment sont-ils encadr&eacute;s ? Quels sont les acteurs de collecte et de gestion d&#39;avis ? Quelles sont les bonnes pratiques pour construire son e-r&eacute;putation dans ce contexte ?&nbsp;

Herv&eacute; Druez, co-directeur scientifique de l&#39;Executive Mast&egrave;re Sp&eacute;cialis&eacute; Strat&eacute;gies Marketing et Communication dans un monde digital, animera cette Masterclass et la session d&#39;informations&nbsp;sur ce programme pour les managers et les&nbsp; cadres pour renforcer leur expertise marketing et communication.&nbsp;

Avis sur internet : nouvel enjeu de la relation de confiance client-entreprise

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Humanisation vs Automatisation : le match en 2022 ?

Persona&nbsp;: Pourquoi les utiliser quand on peut automatiser les interactions en 2022 ?

Dans le contexte d&#39;&nbsp;attentes tr&eacute;s fortes de proximit&eacute; client, qu&rsquo;apportent-ils aux nouvelles strat&eacute;gies de &laquo;&nbsp;transformation digitale&nbsp;&raquo;, de diff&eacute;renciation, ou aux nouvelles exigences d&#39;exp&eacute;rience clients ? &nbsp;

Le &quot;Pourquoi&quot; des personae&nbsp;:

La question m&eacute;rite d&#39;&ecirc;tre pos&eacute;e. On commencera par partager pourquoi les persona changent&nbsp; fortement la proximit&eacute; et l&#39;engagement clients ... Parfois associ&eacute;s &agrave; des d&eacute;marches sur les parcours clients, ce&nbsp;sont souvent des portraits trop caricaturaux&nbsp;pour changer l&rsquo;exp&eacute;rience clients. Pourquoi et comment les incarner vraiment ?&nbsp;

Les 5 clefs de succ&egrave;s des personae&nbsp;:

Comment &eacute;viter les personae caricaturaux et &quot;jetables&quot;&nbsp;? Comment&nbsp;construire des personae efficaces qui f&eacute;d&egrave;rent des d&eacute;marches marketing, parcours&nbsp;clients, ou de conception de services diff&eacute;rentes de la concurrence ?

Nous partagerons les clefs de succ&egrave;s&nbsp;permettant de construire des personae:


	qui conditionnent la bonne orchestration d&rsquo;une strat&eacute;gie &quot;centr&eacute;e client&quot;,
	gage d&#39;une v&eacute;ritable proximit&eacute; et personnalisation&nbsp;des parcours clients,
	et finalement garants d&rsquo;un engagement client efficace et durable.


Pour un peu plus de p&eacute;dagogie, nous partagerons des exemples et illustrations &nbsp;!

Save the date&nbsp;Jeudi 17 F&eacute;vrier: en 2022 prenez de bonnes d&eacute;cisions&nbsp;! Activez le passage &agrave; une strat&eacute;gie vraiment &laquo; human&nbsp;centric&nbsp;&raquo;&nbsp;!

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Persona : Pourquoi ? Les 5 clefs de succès

La chaîne éditoriale Webikeo pour optimiser le parcours client

Expérience client - Quelles sont les stratégies gagnantes ?​

Cette ann&eacute;e encore, les nouvelles habitudes de consommation, accentu&eacute;es par une situation sanitaire encore incertaine, devraient favoriser les ventes &agrave; distance. &nbsp;

Dans ce contexte, le paiement constitue une &eacute;tape strat&eacute;gique pour atteindre ses objectifs. Malheureusement, c&rsquo;est souvent &agrave; ce moment du processus d&rsquo;achat que les choses se compliquent&hellip;

Entre les erreurs de saisie, les utilisateurs pas tr&egrave;s &ldquo;&agrave; l&rsquo;aise&rdquo; avec la technologie ou les r&eacute;fractaires &agrave; communiquer leurs coordonn&eacute;es bancaires, le taux de transformation s&rsquo;amenuise in&eacute;vitablement.

A cela s&#39;ajoutent des contraintes fortes en termes de s&eacute;curit&eacute; et de conformit&eacute; auxquelles les professionnels doivent se plier et qui ne favorisent pas la fluidit&eacute; du parcours client.

Au cours de ce webinar de 45&nbsp;minutes - Jean-Thomas Lacour, pr&eacute;sident de Telsi, consultant-expert aupr&egrave;s des services clients &ndash; et Karim Ayach, Head of Business Development chez&nbsp;Voxpay&nbsp;- aborderont ces enjeux. Ils vous pr&eacute;senteront plusieurs cas concrets o&ugrave; une solution de paiement orient&eacute;e client permet de faciliter les transactions &agrave; distance et de booster ses ventes.

Ventes à distance : comment faire du paiement un levier stratégique pour atteindre ses objectifs ?

L''éditeur  spécialiste  de l'Expérience Client, et sa solution cloud étendue de Centre de Contact (CCaaS) et de Voix du Client (VoC).

Eloquant

Un client utilise en moyenne 3,9 canaux de communication pour &eacute;changer avec un service client.
Pourtant, nombre d&rsquo;entreprises se contentent encore de ne g&eacute;rer que les canaux historiques (t&eacute;l&eacute;phone &amp; formulaire web).

Or, si l&rsquo;int&eacute;gration et l&rsquo;unification de nouveaux canaux dans le centre de contact am&eacute;liorent drastiquement l&#39;exp&eacute;rience d&eacute;livr&eacute;e au client, c&rsquo;est aussi un r&eacute;el moteur de productivit&eacute; (en particulier sur la gestion des emails).

Vous envisagez d&rsquo;am&eacute;liorer votre exp&eacute;rience client en int&eacute;grant de nouveaux canaux d&#39;interactions en 2022&nbsp;?

Ce webinar vous aidera &agrave; sauter le pas&nbsp;!

Dans premi&egrave;re partie, nous d&eacute;taillerons quels canaux il faut prioriser, comment les mettre en place, avec&nbsp;les retours d&#39;exp&eacute;rience d&#39;entreprises qui les ont d&eacute;ploy&eacute;s avec succ&egrave;s (emails, chat, chatbot...).

Dans la seconde partie, Ludovic Nodier, Directeur G&eacute;n&eacute;ral d&#39;Hubicus, partagera ses conseils pour suivre et piloter la qualit&eacute; produite en multicanal, ainsi que les meilleurs pratiques qui permettent une augmentation de 5 &agrave; 30% de la satisfaction client.

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Vous n&#39;&ecirc;tes pas disponible le mardi 1er f&eacute;vrier ? Inscrivez-vous n&eacute;anmoins pour recevoir le replay et les slides&nbsp;!

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