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Expérience client - Relation client

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FACYLE

Comment l'IA transforme réellement votre relation client en 2025 ?

Stratello

Comment designer des parcours clients responsables ?

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Expérience client : les enjeux de la sécurité des données à l'ère de l'IA générative

Acteur européen de l’éducation, au service de la transformation des organisations et de la montée en compétences des individus en formation initiale et continue.

ABILWAYS

La relation client est plus que jamais, un enjeu strat&eacute;gique majeur pour les entreprises que le digital a largement impact&eacute;.

Le digital a largement boulevers&eacute;&nbsp;nos habitudes de consommation&nbsp;et par l&agrave; m&ecirc;me, transform&eacute;&nbsp;les mod&egrave;les &eacute;conomiques&nbsp;des marques. C&rsquo;est ind&eacute;niable. Les consommateurs exigent ainsi, depuis d&eacute;j&agrave; quelques ann&eacute;es, une relation client personnalis&eacute;e.&nbsp;Il s&rsquo;agit du changement majeur des caract&eacute;ristiques des consommateurs.&nbsp;

Plus que jamais, la qualit&eacute; de la relation client est devenue un crit&egrave;re&nbsp;d&#39;achat qui impacte fortement la strat&eacute;gie de l&rsquo;entreprise.&nbsp;

Objectifs du webinar&nbsp;:


	D&eacute;crypter l&rsquo;&eacute;volution des habitudes de consommations et leurs attentes en termes de relation client.
	Analyser les 7 tendances incontournables de la relation client 2020
	Appr&eacute;hender leurs enjeux pour mieux les utiliser.


Les + du webinar :&nbsp;


	Conseils en mati&egrave;re de gestion de relation client &agrave; distance.
	Questions / r&eacute;ponses avec une experte de la relation client et conseils pratiques.


Ouassila LAGRAA, a exerc&eacute; pendant 21 en centres de relation client. Elle est aujourd&#39;hui consultante ind&eacute;pendante, formatrice en relation client et Management. Elle accompagne les collaborateurs et les managers pour acqu&eacute;rir les bonnes pratiques et prendre conscience de l&#39;image de marque renvoy&eacute;e aux clients.&nbsp;

7 tendances incontournables pour personnaliser sa relation client en 2020

Votre partenaire archivage et dématérialisation de documents

Novarchive

Dans un monde professionnel&nbsp; qui s&rsquo;est peu &agrave; peu digitalis&eacute; ces&nbsp; derni&egrave;res ann&eacute;es, la&nbsp; transformation num&eacute;rique des entreprises s&rsquo;impose comme une &eacute;vidence &agrave; tous les niveaux, particuli&egrave;rement dans sa gestion documentaire.

&nbsp;

La Gestion de Contenu d&rsquo;Entreprise ou ECM, permet d&rsquo;accompagner la transformation des organisations et du travail de leurs collaborateurs. Cette transformation permet aujourd&rsquo;hui de se passer enti&egrave;rement de flux physiques pour n&rsquo;utiliser que des flux num&eacute;riques.

&nbsp;

Novarchive vous accompagne dans cette transition en mettant &agrave; votre disposition les outils pour d&eacute;mat&eacute;rialiser l&rsquo;ensemble de vos ressources documentaires, de fa&ccedil;on s&eacute;curis&eacute;e et dans le respect de la l&eacute;galit&eacute;, des normes et des bonnes pratiques en vigueur.

La dématérialisation des échanges documentaires

Placer ses clients au c&oelig;ur de sa strat&eacute;gie de fid&eacute;lisation, tel est l&rsquo;enjeu pour lequel le Customer Success Manager doit mobiliser ses comp&eacute;tences.

Nouveau m&eacute;tier du digital, le Customer Success Management monte en puissance chaque ann&eacute;e. Toutefois, il n&rsquo;est pas &eacute;vident d&rsquo;assumer toute la complexit&eacute; de ce poste, souvent in&eacute;dit dans sa soci&eacute;t&eacute;. Connaissance, satisfaction, exp&eacute;rience client&hellip; autant de d&eacute;fis que doit relever au quotidien le Customer Success Manager&nbsp;!

Au cours de cette pr&eacute;sentation, vous d&eacute;couvrirez, comment prendre en main le m&eacute;tier de Customer Success Management et les qualit&eacute;s &agrave; d&eacute;ployer pour mener &agrave; bien ses missions.

Objectifs du webinar&nbsp;:


	Travailler sa valeur ajout&eacute;e diff&eacute;renciante en tant que Customer Success Manager
	Renforcer son impact en tant que Customer Success&nbsp;Manager
	Devenir indispensable pour ses clients et sa soci&eacute;t&eacute;


Les + du webinar&nbsp;:


	Une vision holistique de la fonction Customer Success Manager et de ses enjeux
	Les conseils d&rsquo;une op&eacute;rationnelle exp&eacute;riment&eacute;e
	L&rsquo;occasion de se constituer un plan d&rsquo;actions pour s&rsquo;am&eacute;liorer


Elisabeth Courland, fondatrice de Portail CSM et Open Book of Customer Success. Customer Success depuis 4 ans, elle a cr&eacute;&eacute; des d&eacute;partements de Customer Success et propose des formations et conf&eacute;rences sur le sujet.&nbsp;

5 conseils pour devenir un Customer Success Manager d’exception

NPS, CES, CSAT et les autres ?

Ces termes vous les avez sans doute d&eacute;j&agrave; entendus mais savez-vous ce qui se cache derri&egrave;re ? &nbsp;

En effet, bien comprendre les indicateurs, pour bien choisir vos KPIs en fonction de vos objectifs est primordial. Ce webinar d&rsquo;une dur&eacute;e de 30 minutes aura pour objectif de vous expliquer quels sont les meilleurs indicateurs &agrave; utiliser en satisfaction et comment on peut les interpr&eacute;ter pour mettre de la valeur et du relief &agrave; vos donn&eacute;es.

Les 5 indicateurs indispensables en satisfaction client

Service Now

La relation directe avec le consommateur permet aux marques de b&eacute;n&eacute;ficier de plus de contacts avec les clients et ainsi d&rsquo;adapter leurs produits, leurs services, leur image.

Une compr&eacute;hension du consommateur final est n&eacute;cessaire pour lui garantir une meilleure exp&eacute;rience d&rsquo;achat, plus personnalis&eacute;e, et passe notamment par les donn&eacute;es collect&eacute;es.

Pour beaucoup, la crise n&rsquo;a pas permis de garder le contact avec leurs clients, ou tr&egrave;s difficilement, emp&ecirc;chant ainsi de les accompagner au mieux dans leur exp&eacute;rience d&rsquo;achat.

Aujourd&rsquo;hui, plus que jamais, les outils digitaux s&rsquo;av&egrave;rent indispensables dans la gestion de la relation client afin de :

- Mieux prospecter
-&nbsp;Mieux connaitre ses clients
- Mieux communiquer
- Offrir une meilleure qualit&eacute; de service
- Fid&eacute;liser

Comment parvenir &agrave; garder et renforcer le lien avec vos consommateurs&nbsp;?

Quels outils pour r&eacute;ussir &agrave; collecter les donn&eacute;es clients multiples&nbsp;et les interpr&eacute;ter correctement&nbsp;?

Comment am&eacute;liorer la fid&eacute;lit&eacute; et l&#39;engagement de vos clients&nbsp;?

C&rsquo;est ce que nos experts vont d&eacute;crypter lors de ce webinar du 6 juillet &agrave; 11h.

Ne manquez pas le rendez-vous&nbsp;!

Au programme&nbsp;:&nbsp;

-&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Optimiser vos syst&egrave;mes pour communiquer avec vos clients de fa&ccedil;on personnalis&eacute;e

-&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; G&eacute;rer efficacement&nbsp; vos services pour une meilleure satisfaction clients

-&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Unifier les donn&eacute;es de sources multiples et diff&eacute;rentes

Avec les t&eacute;moignages de&nbsp;&nbsp;:

Anthony BOURBON, Founder &amp; CEO, FEED

Maxime MENY,&nbsp;Enterprise Account Executive,&nbsp;SERVICE NOW

&nbsp;

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&nbsp;

Direct to Consumer : comment renforcer sa relation client grâce aux outils internes

TELSI

La crise sanitaire que nous venons de vivre a r&eacute;v&eacute;l&eacute; le manque de pr&eacute;paration de beaucoup de services clients. Apr&egrave;s avoir g&eacute;r&eacute; l&rsquo;urgence, il est d&eacute;sormais temps de tirer les le&ccedil;ons et de se poser les bonnes questions pour adopter une vision &agrave; long terme.

Il va, en outre, falloir s&rsquo;adapter aux mutations profondes dans les habitudes de travail de chacun. Le travail &agrave; distance va poursuivre son essor, ne serait-ce que pour des raisons &eacute;cologiques et sociales.

Compte-tenu de cette nouvelle r&eacute;alit&eacute;, comment prendre les bonnes d&eacute;cisions pour garantir la continuit&eacute; de son service clients en toutes circonstances, sans renoncer &agrave; la performance&nbsp;?


	D&rsquo;un point de vue technologique&nbsp;: quels &eacute;quipements, quelles solutions logicielles et quelles infrastructures privil&eacute;gier&nbsp;pour garantir l&rsquo;accessibilit&eacute; et la s&eacute;curit&eacute;&nbsp;?
	D&rsquo;un point de vue organisationnel et humain&nbsp;: sur quels outils et quelles m&eacute;thodes s&rsquo;appuyer pour g&eacute;rer les plannings et manager ses &eacute;quipes m&ecirc;me &agrave; distance ?


Au cours de ce nouveau webinar de 45&nbsp;minutes, Jean-Thomas Lacour &ndash; pr&eacute;sident de Telsi et consultant-expert aupr&egrave;s des services clients &ndash; vous apportera sa vision et ses pr&eacute;conisations pour plus d&rsquo;agilit&eacute; au sein de votre service clients.

David Delorme, Responsable Service Relation Client au sein du Groupe Mutualia, nous apportera son retour d&#39;exp&eacute;rience.&nbsp;Comment&nbsp;la situation in&eacute;dite engendr&eacute;e par le&nbsp;Covid-19&nbsp;a-t-elle impact&eacute; ses &eacute;quipes et son organisation ? Quelles solutions ont &eacute;t&eacute; mises en place pour assurer la continuit&eacute; de service aupr&egrave;s des adh&eacute;rents&nbsp;? Quelles le&ccedil;ons en tirer sur le long terme&nbsp;?&nbsp;&nbsp;

Comment garantir la continuité de votre service clients en toutes circonstances ? Retour d'expérience de Mutualia

L&rsquo;arriv&eacute;e des neobanques a r&eacute;invent&eacute; le secteur bancaire. Pour cause, les g&eacute;ants de la technologie ont su offrir des exp&eacute;riences toujours plus personnalis&eacute;es, &agrave; des co&ucirc;ts attractifs. Alors aujourd&rsquo;hui plus que jamais, le &laquo; user &raquo; doit &ecirc;tre au c&oelig;ur de toutes les strat&eacute;gies.

Bien plus qu&rsquo;une tendance, l&rsquo;exp&eacute;rience client est le facteur cl&eacute; qui fait la diff&eacute;rence pour fid&eacute;liser la client&egrave;le et gagner des parts de march&eacute;. Messagerie instantan&eacute;e, suivi de compte, gestion&nbsp;des virements depuis l&#39;application, les banques traditionnelles s&rsquo;adaptent et innovent continuellement&hellip;Mais le chemin est encore long.

Rejoignez-nous mercredi 1er juillet &agrave; 9h30&nbsp;lors de notre webinar anim&eacute; par&nbsp;Xavier Denis, Sales Manager Bank/FSI&nbsp;chez Quadient France.

Nous aborderons les sujets suivants :


	Pourquoi l&rsquo;exp&eacute;rience client est si facile pour les Fintechs ?
	L&rsquo;exp&eacute;rience client : dois-je vraiment commencer d&egrave;s maintenant ?&nbsp;
	Pouvez-vous continuer &agrave; g&eacute;n&eacute;rer du profit sans int&eacute;grer une solide strat&eacute;gie d&rsquo;exp&eacute;rience client ?
	Par o&ugrave; commencer sa (r)&eacute;volution de l&rsquo;exp&eacute;rience client ?


Au plaisir de vous retrouver !

Banque : vers une digitalisation toujours plus personnalisée du parcours client

Choisissez l’éditeur de logiciels de gestion dédié aux sociétés de services : ERP, CRM et portail web

Everwin

Face &agrave; la crise sanitaire que nous traversons et &agrave; ses impacts sur l&rsquo;activit&eacute; des soci&eacute;t&eacute;s&nbsp;: recours au t&eacute;l&eacute;travail, documents &agrave; partager, interventions clients &agrave; distance&hellip;Il est n&eacute;cessaire de faciliter la collaboration dans votre organisation.

D&eacute;couvrez, au travers de quelques exemples concrets, comment favoriser les &eacute;changes entre vos salari&eacute;s et &eacute;galement avec vos clients gr&acirc;ce &agrave; un portail web collaboratif.

Inscrivez-vous !

Comment favoriser les échanges entre vos salariés et vos clients grâce à un portail web collaboratif ?

SFR Business

Entreprise, Collectivit&eacute;, Education, Sant&eacute;, la crise sanitaire impacte tous les secteurs&hellip; Nouvelles organisations du travail, nouveaux processus, pilotage &agrave; distance, les entreprises peuvent heureusement s&rsquo;appuyer sur les solutions num&eacute;riques pour s&eacute;curiser leur activit&eacute;, et rebondir rapidement.

Dans ce contexte particulier,&nbsp;nous vous proposons une saga &laquo;&nbsp;les Indispensables du T&eacute;l&eacute;travail&nbsp;&raquo; destin&eacute;e&nbsp;aux petites et moyennes entreprises. Une saga pour tout conna&icirc;tre des solutions &laquo;&nbsp;T&eacute;l&eacute;travail&nbsp;&raquo; qui permettent de&nbsp;fluidifier et s&eacute;curiser&nbsp;les flux d&rsquo;interaction et faciliter la collaboration en interne et en externe.

Cette saga est l&rsquo;occasion de r&eacute;pondre &agrave; vos questions et probl&eacute;matiques parmi les sujets suivants&nbsp;:&nbsp; 


	S&eacute;curiser vos terminaux mobiles (4 juin 10h)
	Collaborer &agrave; distance et en &eacute;quipe (11 juin 11h)
	Garantir la s&eacute;curit&eacute; des donn&eacute;es et des acc&egrave;s en t&eacute;l&eacute;travail (18 juin 11h)
	Assurer efficacement sa relation client (25 juin 11h)


Posez vos questions en live des&nbsp;webinars ou bien partagez vos probl&eacute;matiques&nbsp;sur nos r&eacute;seaux sociaux, nos experts y r&eacute;pondront.


Episode 4 : Assurer efficacement sa Relation Client


La crise sanitaire des 2 derniers mois a modifi&eacute; durablement l&rsquo;organisation du travail des entreprises&nbsp;; ce constat est d&rsquo;autant plus vrai pour les services Relation Client qui ont d&ucirc; repenser leurs m&eacute;thodes de travail, avec une majorit&eacute; de t&eacute;l&eacute;conseillers travaillant &agrave; domicile.

En parall&egrave;le, dans de nombreux secteurs, il y a eu une profonde mutation de l&rsquo;activit&eacute; ; habitu&eacute;es &agrave; d&eacute;livrer des services en pr&eacute;sentiel, beaucoup de PME et ETI ont d&ucirc; acc&eacute;l&eacute;rer la mise en place du commerce en ligne pour survivre &ndash; et s&rsquo;adapter en un temps record aux nouveaux modes d&rsquo;interactions avec leur client&egrave;le ou faire face &agrave; des pics d&rsquo;activit&eacute; non pr&eacute;vus.

Face &agrave; ces transformations, comment les entreprises ont- elles proc&eacute;d&eacute;&nbsp;? Comment ont elles assur&eacute; la qualit&eacute; de travail et l&rsquo;efficacit&eacute; de leur service client virtualis&eacute;s&nbsp;? Quelles types de solutions ont-elles utilis&eacute; ? Par quels partenaires ont-elles &eacute;t&eacute; accompagn&eacute;es&nbsp;?

Lors de ce webinar, les experts de la Relation Client SFR Business vous expliqueront les &eacute;tapes et les bonnes pratiques pour mettre en place rapidement les outils de Relation Client efficaces pour les &eacute;quipes de t&eacute;l&eacute;conseillers virtualis&eacute;s, et r&eacute;pondront &agrave; vos questions.

Conf&eacute;rence co-anim&eacute;e par nos 2 experts SFR Business :

Patrick POULIQUEN,&nbsp;Responsable Marketing Relation Client &amp;&nbsp;Guy MICHALI,&nbsp;Responsable partenariats &amp; Business Development&nbsp;

&nbsp;

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Indispensables du Télétravail - Episode 4 -  Assurer efficacement sa Relation Client avec des équipes en télétravail

Valoriser  les données sensibles et les connaissances de nos clients

STUDIA

&Agrave; PROPOS DE CE WEBINAR

Durant ce webinar, nous aborderons avec Christophe Par&eacute;, directeur de l&rsquo;activit&eacute; conseil du p&ocirc;le d&rsquo;expertise digital du groupe STUDIA, les gains apport&eacute;s par l&rsquo;int&eacute;gration d&rsquo;un chatbot associ&eacute; &agrave; de l&rsquo;Intelligence Artificielle (IA) dans le parcours clients et comment un agent conversationnel peut vous permettre de fluidifier, am&eacute;liorer et personnaliser l&rsquo;exp&eacute;rience d&eacute;livr&eacute;e &agrave; vos citoyens, usagers ou internautes.

Tout au long de cette conf&eacute;rence, notre expert conseil abordera &eacute;galement avec vous les grands enjeux li&eacute;s &agrave; la digitalisation de la relation clients&nbsp;et les tendances du conversationnel hybride :


	exposition du chatbot &agrave; bon escient,
	simulation de dialogues &laquo;&nbsp;humanis&eacute;s&nbsp;&raquo; pour apporter des r&eacute;ponses de premier niveau,
	utilisation de l&rsquo;Intelligence Artificielle (Machine learning et Recurrent Neural Network) pour proposer des dialogues auto-constitu&eacute;s et d&eacute;terminer les intentions des internautes,
	escalade vers d&rsquo;autres canaux de communication pour apporter des r&eacute;ponses plus complexes


Christophe Par&eacute; vous donnera &eacute;galement un &eacute;clairage sur l&#39;exploitation des datas : 


	celles issues des &eacute;changes entre le chatbot et vos internautes pour mieux cibler leurs besoins, leurs probl&egrave;mes rencontr&eacute;s.
	celles r&eacute;colt&eacute;es pour mesurer la satisfaction li&eacute;e &agrave; vos offres et vos services,
	celles issues de votre syst&egrave;me d&rsquo;information et exploit&eacute;es par le chatbot pour personnalis&eacute;es ses r&eacute;ponses.


&nbsp;

Informations pratiques

Mat&eacute;riel : un Mac ou PC connect&eacute; &agrave; Internet, &eacute;quip&eacute; d&#39;enceintes ou d&#39;&eacute;couteurs
Publics : DG, DSI, RI, CDO, DO, Responsable e-commerce, Responsable du parcours clients, Responsable marketing et communication&hellip; des grands groupes, ETI et PME

&Agrave; propos du groupe STUDIA

Cr&eacute;&eacute; en 2009, STUDIA est un groupe de conseil et de services sp&eacute;cialis&eacute; dans le management de contenu, l&#39;ing&eacute;nierie documentaire et la valorisation des donn&eacute;es sensibles en temps r&eacute;el. Le groupe STUDIA a d&eacute;velopp&eacute; une articulation originale et sp&eacute;cifique &agrave; la hauteur de ses enjeux en se constituant depuis sa cr&eacute;ation, par l&#39;acquisition d&#39;expertises multisectorielles autour du conseil, de l&#39;ing&eacute;nierie, du digital et des solutions m&eacute;tiers. Cette approche lui permet aujourd&rsquo;hui de ma&icirc;triser &agrave; la fois le contenant et le contenu de l&#39;information et de proposer une offre compl&egrave;te et unique sur le march&eacute;.

www.studia.fr

Le groupe STUDIA, propose une offre qui s&rsquo;articule autour de plusieurs axes :


	la gestion des contenus, des connaissances et des processus m&eacute;tiers,
	la valorisation de la donn&eacute;e m&eacute;tier,
	la gestion de l&rsquo;int&eacute;grit&eacute; et de la s&eacute;curit&eacute; de l&rsquo;information,
	la transformation et la collaboration digitale,
	l&rsquo;industrie du futur et l&rsquo;industrie 4.0.




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