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Expérience client - Relation client

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FACYLE

Bots et agents : Comment maximiser l’expérience client grâce à l’innovation ?

Everteam est un fournisseur européen de solutions intégrées de gouvernance de l’information et de gestion de contenu d’entreprise (ECM). www.everteam.com

Everteam

L&rsquo;efficacit&eacute; op&eacute;rationnelle dans le traitement des sollicitations clients.&nbsp;

La d&eacute;multiplication des canaux de communication avec les clients permettent d&#39;am&eacute;liorer la qualit&eacute; de la relation client mais induit de nouveaux challenges. Assurer une organisation du travail efficace avec des documents provenant de multiples sources, garantir la qualit&eacute; et la fiabilit&eacute; et l&#39;exhaustivit&eacute; des documents, permettre un acc&egrave;s rapide aux documents avec une vision 360&deg;, constituent des challenges importants.

Lors de ce webinar nous traiterons :


	des enjeux organisationnels de cette omnicanalit&eacute;,
	des risques, des opportunit&eacute;s et des bonnes pratiques &agrave; consid&eacute;rer,
	des nouveaut&eacute;s technologiques et logicielles d&#39;everteam en 2022 pour relever ces challenges.


Dans un march&eacute;&nbsp;de plus en plus concurrentiel et complexe, il devient essentiel d&#39;optimiser la productivit&eacute; de l&#39;entreprise, de disposer d&#39;une qualit&eacute; de service irr&eacute;prochable tout en r&eacute;pondant aux enjeux r&eacute;glementaires impos&eacute;s. Il existe aujourd&#39;hui des m&eacute;thodologies et technologies pour y r&eacute;pondre, nous les aborderons lors de ce webinar.

Intervenants :



Omnicanalité : une méthode opérationnelle pour améliorer la relation client

Multiplication des canaux de communication, utilisation accrue de l&rsquo;automatisation et de l&rsquo;IA, exploitation plus intelligente des donn&eacute;es &agrave; tous les niveaux de l&rsquo;entreprise, &hellip; en quelques ann&eacute;es, le secteur du service client a pris des tournants consid&eacute;rables.

Avec l&rsquo;augmentation du niveau d&rsquo;exigence, les clients ont besoin de toujours plus d&rsquo;autonomie, de r&eacute;ponses rapides et personnalis&eacute;es. Et ce, sans pour autant d&eacute;shumaniser les interactions client, au risque de produire l&rsquo;inverse de l&rsquo;effet escompt&eacute;, par une absence d&rsquo;empathie et de r&eacute;ponse adapt&eacute;e.

Dans le m&ecirc;me temps, les t&eacute;l&eacute;conseillers ont vu leur quotidien se transformer avec la p&eacute;rennisation du t&eacute;l&eacute;travail&nbsp;: livr&eacute;s d&eacute;sormais &agrave; eux-m&ecirc;mes entre 20 et 40% du temps, ils ont besoin d&rsquo;&ecirc;tre accompagn&eacute;s dans cette transition qui exige de leur part toujours plus d&rsquo;autonomie et de g&eacute;rer des demandes plus complexes qu&rsquo;auparavant.

Pour vous guider dans vos choix, nos experts Patrick Pouliquen, Responsable Marketing Relation Client&nbsp;et Damien Demonchy, Consultant Avant-Vente au sein de SFR Business, vous expliqueront&nbsp;lors de ce webinar comment trouver le juste &eacute;quilibre entre automatisation et interactions humaines dans votre centre de contacts, et quelles sont les bonnes pratiques pour am&eacute;liorer l&rsquo;engagement collaborateur, en l&rsquo;illustrant par des exemples concrets.

Ce webinar s&rsquo;adresse aux responsables Relation Client des ETI, Grands Comptes et administrations.

À l’ère de l’IA, comment optimiser votre Relation Client sans la déshumaniser ?

L''éditeur  spécialiste  de l'Expérience Client, et sa solution cloud étendue de Centre de Contact (CCaaS) et de Voix du Client (VoC).

Eloquant

Dans un contexte &eacute;conomique complexe, pour toute entreprise, les feedbacks clients repr&eacute;sentent un levier de croissance pr&eacute;cieux.

En effet, aujourd&rsquo;hui plus qu&rsquo;hier, il est indispensable d&rsquo;&eacute;couter ses clients pour les fid&eacute;liser, et de capitaliser sur leur avis pour rassurer ses prospects.

Or, nombre d&rsquo;entreprises se contentent trop souvent d&rsquo;un dispositif trop simple (ex&nbsp;: une enqu&ecirc;te NPS annuelle) qui ne permet pas d&rsquo;exploiter toute la richesse des feedbacks clients.

A l&rsquo;inverse, d&rsquo;autres entreprises, gr&acirc;ce &agrave; une v&eacute;ritable strat&eacute;gie de feedback management, se distinguent en termes d&rsquo;exp&eacute;rience client et font la diff&eacute;rence sur leur march&eacute;.

Lors d&rsquo;un webinaire de 45 minutes, nous illustrerons notre propos en partageant des cas concrets :


	Vinci Autoroutes qui a r&eacute;duit de moiti&eacute; les pics d&rsquo;insatisfaction saisonniers via l&rsquo;analyse s&eacute;mantique &amp; le feedback management omnicanal (chat, email, courrier&hellip;)
	Bouygues Telecom Entreprises qui a fait de l&rsquo;Exp&eacute;rience Client un facteur diff&eacute;renciant via l&rsquo;&eacute;coute client
	Orange Bank qui a pu d&eacute;tecter et traiter des points noirs dans son parcours client via ses enqu&ecirc;tes de satisfaction
	Et bien d&#39;autres exemples !


Pour vous aider &agrave; passer &agrave; l&rsquo;action, nos experts vous communiqueront les cl&eacute;s pour mettre en place un dispositif d&rsquo;&eacute;coute 360&deg;&nbsp;:


	Les derni&egrave;res &eacute;volutions technologiques sur les canaux (enqu&ecirc;tes vocales, digitales, SMS, &hellip;), les outils (s&eacute;mantique&hellip;) et les moments (&agrave; chaud, &agrave; froid, barom&eacute;trique&hellip;)
	Les bonnes pratiques pour r&eacute;colter les feedbacks, et surtout les exploiter au niveau op&eacute;rationnel, manag&eacute;rial et strat&eacute;gique
	Les &eacute;tapes pour d&eacute;ployer ou moderniser son dispositif, de la r&eacute;union de lancement jusqu&rsquo;au suivi en production


Ecoute client : les meilleures pratiques et innovations pour améliorer l'expérience client

Restez à l'écoute, Vocaza mène l'enquête et vous ouvre la voie de l'expérience client ! 

Vocaza

Vous r&eacute;coltez r&eacute;guli&egrave;rement des verbatim clients en quantit&eacute; importante mais vous ne savez pas comment les exploiter efficacement ?&nbsp;&nbsp;

Dans ce webinar on vous explique concr&egrave;tement comment&nbsp;identifier&nbsp;et&nbsp;comprendre&nbsp;les principaux&nbsp;points d&rsquo;enchantement et d&rsquo;irritation&nbsp;relev&eacute;s tout au long de votre parcours client. Le but ? Vous&nbsp;aider&nbsp;&agrave;&nbsp;prioriser les actions &agrave; mener&nbsp;pour ensuite&nbsp;construire un plan d&#39;action efficace et adapt&eacute; &agrave; vos besoins. Et tout &ccedil;a gr&acirc;ce aux donn&eacute;es r&eacute;colt&eacute;es dans votre outil d&#39;analyse s&eacute;mantique !

Parce qu&#39;am&eacute;liorer la qualit&eacute; globale de son exp&eacute;rience client est finalement&nbsp;&agrave; port&eacute;e de main (ou d&#39;outil !) et que nous voulons vous le d&eacute;montrer tr&egrave;s concr&egrave;tement avec notre outil Vocaza Emotions&nbsp;?&nbsp;

Analyse sémantique : Construisez votre plan d'action opérationnel avec Vocaza Emotions

ComExplorer vous accompagne dans la transformation de votre marketing et de vos ventes, pour faire de votre écosystème digital une "machine à leads"

COMEXPLORER

Il existe de nombreux CRM sur le march&eacute;. Mais comment choisir celui qui sera le plus adapt&eacute; aux besoins de vos &eacute;quipes et de votre entreprise&nbsp;?&nbsp;?

D&eacute;couvrez dans ce webinar les points cl&eacute;s ? &nbsp;pour faire le bon choix :


	Comment analyser vos besoins et d&eacute;finir les fonctionnalit&eacute;s qui vous seront utiles ?
	Comment bien construire son cahier des charges ?
	Quelles sont les solutions qui existent sur le march&eacute; ?


? En bonus : un benchmark complet des solutions CRM vous est offert &agrave; l&#39;issue du webinar !

Bien choisir votre CRM : l'étape indispensable pour digitaliser votre expérience client

Bienvenue sur la chaine Stratello ! Vous trouverez ici toutes nos conférences en Expérience client

Stratello

Blue print, Experience map, Customer journey map : comment s&#39;y retrouver ?&nbsp;

Forts de notre exp&eacute;rience de la cartographie des parcours clients dans de nombreux secteurs d&#39;activit&eacute;, BTB et BTC, nous vous donnons rendez-vous pour 30 minutes de partage autour de ce th&egrave;me.


Nous aborderons les points suivants :
- Pourquoi et comment initier un projet de mapping des parcours clients ?
- Combien de parcours et quels parcours mapper ?
- Quels collaborateurs int&eacute;grer dans la d&eacute;marche et comment ?
- Quels types de diagramme ou repr&eacute;sentation choisir ? Via quels outils ?&nbsp;

M&eacute;thodologie, templates de parcours et pr&eacute;sentation de cas concrets et de nombreux conseils pour vous lancer d&egrave;s demain dans le mapping de vos parcours clients.


Inscrivez-vous vite !

Laurence Evrard

Stratello apporte outils, m&eacute;thodes et ressources aux entreprises souhaitant transformer leur exp&eacute;rience client.&nbsp;&nbsp;&nbsp;

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D&eacute;couvrez nos autres rendez-vous pour bien pr&eacute;parer vos strat&eacute;gies de marketing client&nbsp;! Pour vous inscrire, c&rsquo;est ici


	
		
			
			Pourquoi et comment cartographier ses parcours clients&nbsp;?
			
			
			22 septembre &agrave; 09H30
			
		
		
			
			Boostez votre exp&eacute;rience client gr&acirc;ce &agrave; votre identit&eacute; de marque
			
			
			4 octobre &agrave; 09h30
			
		
		
			
			L&rsquo;&eacute;coute client au service de votre strat&eacute;gie client
			
			
			19 octobre &agrave; 09h30
			
		
		
			
			Le collaboratif pour r&eacute;ussir le design de vos futurs parcours clients
			
			
			16 novembre &agrave; 09h30
			
		
		
			
			Fid&eacute;lisation et programmes de fid&eacute;lit&eacute;, les nouvelles tendances
			
			
			1er d&eacute;cembre &agrave; 09h30
			
		
		
			
			Renforcer l&rsquo;exp&eacute;rience collaborateur pour am&eacute;liorer l&rsquo;exp&eacute;rience client
			
			
			18 janvier 2023 &agrave; 09h30
			
		
	


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Nos webinaires sont tous disponibles en replay sur notre chaine https://webikeo.fr/chaine/stratello/

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Pourquoi et comment cartographier ses parcours clients ?

Nos solutions permettent aux entreprises de créer en permanence des interactions clients significatives, aux moments les plus importants, de manière automatisée, et ce sur tous les canaux.

QUADIENT FRANCE

Les attentes des clients ne cessent d&#39;augmenter et ils sont moins tol&eacute;rants envers les communications&nbsp;incoh&eacute;rentes ou&nbsp;mal ex&eacute;cut&eacute;es de la part des entreprises avec lesquelles ils interagissent. Malgr&eacute; la&nbsp;tendance &agrave; l&#39;adoption du z&eacute;ro papier, les consommateurs ne sont pas enti&egrave;rement satisfaits d&#39;une&nbsp;strat&eacute;gie de communication purement digitale. L&rsquo;une des strat&eacute;gies les plus simples pour conserver les&nbsp;clients et les fid&eacute;liser est une communication coh&eacute;rente et convaincante sur tous les canaux, y compris&nbsp;le courrier papier.​​

Rejoignez-nous le 15 septembre &agrave; 10h, pour &eacute;tudier les b&eacute;n&eacute;fices de confier vos t&acirc;ches li&eacute;es au courrier&nbsp;&agrave; un prestataire externe.&nbsp;​

Au cours de cette session en direct, nous aborderons&nbsp;:&nbsp;​


	
	L&#39;impact de l&#39;environnement commercial actuel sur la mani&egrave;re dont les PME envoient leurs&nbsp;communications clients.​
	
	
	Quelles sont les perspectives de l&#39;externalisation de l&#39;impression et du courrier ?​
	
	
	Comment mettre en &oelig;uvre une solution externalis&eacute;e&nbsp;?​
	


Nous nous baserons sur l&rsquo;&eacute;tude de Kaspar Roos, fondateur et PDG d&rsquo;Aspire, expert reconnu dans le&nbsp;secteur de la gestion des communications clients.​

Si vous ne pouvez pas y assister, vous pouvez-vous inscrire et vous recevrez le replay du webinar.​

Communications clients des PME : et si le digital ne suffisait pas ?

✰ Accélérateur de Parcours Clients , Experience Clients agile, Digitalisation Parcours Clients (B2C / B2B)

Different FactorY - Accélérateur Expérience Clients

Quels Enjeux, quels leviers, quelle m&eacute;thode et&nbsp;&eacute;tapes pour r&eacute;ussir la digitalisation de ses parcours clients&nbsp;?&nbsp;

✔︎ La digitalisation des parcours clients : les adapter ou disparaitre 

On parle beaucoup de digitalisation des parcours clients, d&rsquo;acc&eacute;l&eacute;ration digitale, de parcours omnicanaux ou d&rsquo;exp&eacute;rience phygitale&hellip;.

La r&eacute;alit&eacute; est l&agrave;,&nbsp;le digital est venu bouleverser totalement la mani&egrave;re d&rsquo;entrer en relation avec ses clients, d&rsquo;interagir avec eux, d&rsquo;&ecirc;tre consid&eacute;r&eacute;, pr&eacute;f&eacute;r&eacute;, achet&eacute;, et de faire du &laquo;&nbsp;customer care&nbsp;&raquo;. Et tout simplement de &quot;faire du business&quot;.

Il ne s&rsquo;agit plus seulement de r&eacute;f&eacute;rencement, d&rsquo;automatisation ou d&rsquo;UX, il s&rsquo;agit d&rsquo;un nouvel ADN qui permet aujourd&#39;hui&nbsp;de reprendre ou bouleverser les leaderships &eacute;tablis .

Alors dans ce contexte d&rsquo;acc&eacute;l&eacute;ration, et d&#39;attentes tr&egrave;s fortes d&rsquo;ultra facilit&eacute;, comment r&eacute;ussir &agrave; d&eacute;terminer ses priorit&eacute;s&nbsp;? Comment aligner et embarquer des &eacute;quipes &laquo;&nbsp;digitales&nbsp;&raquo; et non digitales&nbsp;? Comment d&eacute;terminer quels sont les chantiers parcours clients prioritaires&nbsp;?

✔︎ Les 5 leviers de la digitalisation des parcours clients&nbsp; ???

Dans ce webinar nous partagerons avec vous les enjeux, et les 5 leviers clients clefs &agrave; connaitre et maitriser pour une initiative de digitalisation des parcours (synth&eacute;se).&nbsp;&nbsp;Nous parlerons aussi de m&eacute;thodes&nbsp;pour&nbsp;garder ou prendre le leadership&nbsp;avec agilit&eacute;.

Voici le programme en avant-premi&egrave;re&nbsp;:


	Quels enjeux de la digitalisation&nbsp;des parcours clients aujourd&rsquo;hui ?
	Les 5 leviers clients de la digitalisation des parcours clients ( B2C/ B2B)
	M&eacute;thode, outils et &eacute;tapes pour r&eacute;ussir sa digitalisation
	Des illustrations exemplaires (dont ceux&nbsp;issus de nos cas clients)


En bonus&nbsp;nous parlerons des m&eacute;thodes et outils du Design Thinking, et comment elles nous permettent d&rsquo;acc&eacute;l&eacute;rer l&rsquo;alignement des &eacute;quipes et la mani&egrave;re de traiter ce bel enjeu&nbsp;!

✔︎ Qui doit assister &agrave; ce webinar&nbsp;? 


	Lead/ Directeur du digital, produits et solutions digitales, strat&eacute;gie digitale;&nbsp;de l&#39;e-Commerce
	Chef de groupe/ Directeur marketing, communication clients/&nbsp;inbound Mkg ; du d&eacute;veloppement, du commercial
	Lead / Directeur de l&#39;Exp&eacute;rience clients; de la Relation clients / Customer Care ; lead / directeur de l&#39;intelligence client (IC)
	Lead / Directeur&nbsp;de la transformation ; Syst&egrave;mes Informations


? ?? Save the date Jeudi 15 Septembre&nbsp;&agrave; 9h30 !

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? En attendant voici trois&nbsp;articles &agrave; lire pour commencer&nbsp;:


	Parcours Clients Omnicanaux : https://www.differentfactory.com/transformation-parcours-clients-omnicanal/
	Design thinking et agilit&eacute; : https://www.differentfactory.com/definition-design-thinking/
	Blue Print et parcours clients&nbsp;: https://www.differentfactory.com/service-blueprint-pourquoi/


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Digitalisation des parcours clients : 5 clés de réussite

Boostez l'expérience digitale de tous vos visiteurs

appYuser Insight

Cr&eacute;ation ou refonte de site : quel que soit le projet digital que vous initiez, impossible de faire l&rsquo;impasse sur la performance web. Se fixer des objectifs - ou des seuils&nbsp; - en mati&egrave;re de vitesse d&rsquo;affichage est un pr&eacute;requis essentiel afin de&nbsp; s&rsquo;assurer d&rsquo;une bonne exp&eacute;rience pour les futurs utilisateurs de votre service.

D&egrave;s lors, comment d&eacute;terminer les &ldquo;bons&rdquo; objectifs webperf pour votre projet ? La t&acirc;che est loin d&rsquo;&ecirc;tre &eacute;vidente. D&rsquo;un sujet &eacute;minemment technique, il vous faut tirer des objectifs pertinents et compris par toutes les parties prenantes !

Lors de ce webinaire nous vous donnerons les cl&eacute;s pour r&eacute;ussir cette &eacute;tape importante de votre projet web :&nbsp;


	
	Pourquoi int&eacute;grer des objectifs webperf au d&eacute;marrage de votre projet ?
	
	
	Quels indicateurs choisir ?
	
	
	Comment les mesurer ?
	
	
	Comment fixer les bonnes valeurs ?
	
	
	En conclusion, nous vous livrerons quelques exemples concrets de cahier des charges webperf, adapt&eacute;s &agrave; diff&eacute;rents type de projets.
	


Nous en profiterons aussi pour inaugurer une session &ldquo;SOS Webperf&rdquo; o&ugrave; nous r&eacute;pondrons &agrave; un maximum de questions concernant l&rsquo;optimisation de la vitesse de vos pages web. Un rendez-vous qui devrait cl&ocirc;turer tous nos prochains webinaires !
Vous pouvez d&rsquo;ores et d&eacute;j&agrave; nous soumettre vos questions en remplissant notre formulaire SOS Webperf


R&eacute;servez d&egrave;s maintenant votre place pour ce webinaire 100% pratique qui vous aidera &agrave; booster les performances de votre site web,

Nous vous attendons nombreux le 13 septembre prochain !

L&rsquo;&eacute;quipe appYuser

Expérience utilisateur : comment déterminer les objectifs de performance web pour votre projet ?

Faites du digital, le levier de votre croissance

ADIMEO

Vous trouvez votre interface num&eacute;rique froide ? Vous souhaitez transformer vos contenus informatifs en une conversation orient&eacute;e utilisateur ?&nbsp;?

Google y a pens&eacute; d&egrave;s 2015 en mettant la qualit&eacute; &eacute;ditoriale au service de l&#39;exp&eacute;rience utilisateur au sein de son p&ocirc;le Design avec la cr&eacute;ation de la fonction UX Writer.&nbsp;

Aussi, nous vous proposons de d&eacute;couvrir comment l&#39;UX Writing peut humaniser et am&eacute;liorer l&#39;exp&eacute;rience utilisateur de votre produit ou service.&nbsp;?

⏰ Pendant 30 minutes, nous vous expliquons toutes les bonnes pratiques et nous vous donnons des conseils pour conjuguer les contraintes, parfois contradictoires, de la r&eacute;daction web.

Une session de questions/r&eacute;ponses ❓ &agrave; la fin de ce webinar est pr&eacute;vue pour vous permettre de lever toutes vos interrogations. Vous pourrez alors profiter de tout ce que l&rsquo;UX Writing pourra vous apporter.

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