pages.titles.category

Expérience client - Relation client

customer-experience-customer-relationship

FACYLE

Bots et agents : Comment maximiser l’expérience client grâce à l’innovation ?

Toutes les tendances et innovations du Search Marketing - Rendez-vous le 09 juillet 2021 !

Marketing Digital Days

Dans ce webinar vous découvrirez les valeurs ajoutées des enquêtes à chaud* qui contribuent au ROI de l’entreprise :

satisfaction = fidélité clients = profitabilité. 

Les entreprises cherchent à mesurer la satisfaction réelle de leur client pour pourvoir s’améliorer. Auparavant, 1 ou 2 mesures par an suffisaient. Or l’émergence du digital a complexifié le parcours client qui exige davantage de réactivité et nécessite une mesure permanente durant l’année de la satisfaction client. 

Vocaza vous explique en 30 mn, les 3 grandes valeurs de l’expérience clients à chaud indispensables à la profitabilité de votre entreprise. 

*(Enquête réalisée juste après que la prestation ou l’événement (appel support client, visite magasin, etc.) dont on veut mesurer la qualité) 

3 valeurs ajoutées de la mesure de l'expérience client à chaud

L''éditeur  spécialiste  de l'Expérience Client, et sa solution cloud étendue de Centre de Contact (CCaaS) et de Voix du Client (VoC).

Eloquant

Un collaborateur heureux et engag&eacute; repr&eacute;sente un ROI non n&eacute;gligeable pour votre Relation Client, et un moteur puissant pour vous d&eacute;marquer de la concurrence.&nbsp;
Parce que vos collaborateurs sont souvent le premier point de contact entre vos clients et votre marque,&nbsp;et donc la vitrine de l&rsquo;entreprise, il est primordial de les &eacute;couter et de les consid&eacute;rer, pour qu&rsquo;&agrave; leur tour, ils prennent soin de vos clients.

Alors Exp&eacute;rience Client / Exp&eacute;rience collaborateur : m&ecirc;me combat ?

Tout le monde en parle, peu en font un cheval de bataille, et pour cause. Que mesurer ? A quel moment ? Quelle d&eacute;marche adopter pour mettre en place un programme d&rsquo;&eacute;coute collaborateur dont les retours se transformeront r&eacute;ellement en plan d&rsquo;am&eacute;lioration au sein de l&#39;entreprise ?

En 45 min, vous d&eacute;couvrirez les bienfaits et les clefs d&rsquo;une d&eacute;marche Care r&eacute;ussie.&nbsp;

Management par le Care : quand un collaborateur heureux = un client satisfait

Découvrez les 4 étapes qui vous permettront de réaliser, pas à pas, votre enquête de satisfaction.

Nous aborderons le sujet de façon très didactique avec : 

Les points clés de construction à chacune des quatre étapes,
	Des exemples de questions pour illustrer les points clés,
	En utilisant des références à une problématique exemple.
Un projet fictif sera présenté puis chacune des étapes suivantes sera illustrée par la façon dont se concrétise cette enquête fictive. Un modèle de questionnaire accompagnera ce webinar, ainsi qu’un modèle d’analyse des données. Si vous avez une enquête de satisfaction à conduire dans les prochains mois ce webinar est fait pour vous !

Réussir votre enquête de satisfaction : 4 étapes essentielles

Offrez une expérience d'achat plus personnelle

Bazaarvoice

93 %*&nbsp;des consommateurs consultent des avis avant d&rsquo;acheter.

En tirant profit des notes et des avis produits g&eacute;n&eacute;r&eacute;s par vos consommateurs et diffus&eacute;s tout au long du parcours d&rsquo;achat, vous pouvez :
&bull; Attirer de nouveaux clients et favoriser leur engagement,
&bull; Augmenter vos ventes en ligne et en magasin,
&bull; Identifier plus facilement les attentes des consommateurs de demain,
&bull; Assurer le succ&egrave;s du lancement de vos produits,
&bull; Animer une communaut&eacute; d&rsquo;ambassadeurs.

Bazaarvoice vous invite &agrave; d&eacute;couvrir lors d&rsquo;un webcast le 28 juin 2019 &agrave; 11h00 comment Auchan Drive, Clarins, Electro D&eacute;p&ocirc;t, La Redoute, L&rsquo;Or&eacute;al, Tetley et Unilever font des notes et avis clients un facteur cl&eacute; de succ&egrave;s de leur strat&eacute;gie marketing.

Inscrivez-vous d&egrave;s aujourd&rsquo;hui !

(*) Source : Digital Commerce 360, 2017.
&nbsp;

Avis clients : Quelle stratégie adopter pour augmenter vos ventes et disposer d’insights pour faire évoluer votre offre

Reconnu dans le monde entier pour son excellence en mati&egrave;re d&rsquo;exp&eacute;rience client, Starbucks porte une attention particuli&egrave;re &agrave; l&rsquo;exp&eacute;rience relationnelle entre ses baristas et ses clients.

&Agrave; un moment o&ugrave; les exp&eacute;riences se d&eacute;mat&eacute;rialisent de plus en plus, les entreprises prennent aussi conscience du besoin essentiel d&rsquo;humain dans l&rsquo;exp&eacute;rience client. Il devient donc primordial et strat&eacute;gique pour chaque marque de comprendre o&ugrave; injecter de l&rsquo;humain dans l&rsquo;exp&eacute;rience qu&rsquo;elle propose &agrave; ses clients et comment ? Quels sont les moments de l&rsquo;exp&eacute;rience o&ugrave; les attentes sont les plus vives, quels sont les moments o&ugrave; l&rsquo;impact sera le plus grand ? Et quelles sont les pratiques qui ont le plus d&rsquo;impact et le plus de sens ?

Chez Starbucks, quelles sont les&nbsp;bonnes pratiques qui expliquent en grande partie les scores de satisfaction records de la marque, mais aussi l&rsquo;attachement &eacute;motionnel&nbsp;tout particulier de ses clients ?

Le d&eacute;cryptage de 1700 avis clients aux USA, avec notre m&eacute;thodologie d&rsquo;analyse et de mod&eacute;lisation de l&rsquo;exp&eacute;rience, nous a permis de d&eacute;crypter les 4 secrets de l&rsquo;excellence relationnelle de Starbucks.

Le pouvoir de l'excellence relationnelle dans l'expérience client : l'exemple de Starbucks

Alida, anciennement Vision Critical, a créé la première plateforme de CXM & d'Insights qui consiste à allier feedbacks à grande échelle et insights clients précis pour renforcer la marque et la relation client durablement.

Alida CXM & Insight Platform

Sp&eacute;cialis&eacute; dans la fabrication et la commercialisation de pains et g&acirc;teaux industriels, Jacquet Brossard d&eacute;veloppe sa &quot;customer centricity&quot; gr&acirc;ce &agrave; la solution de Customer Insights Vision Critical.

Participez &agrave; ce webinar et d&eacute;couvrez comment Jacquet Brossard int&egrave;gre mani&egrave;re it&eacute;rative et efficace la voix du client dans le d&eacute;veloppement de ses produits, la performance de ses packagings et de ses campagnes de communication.

Ce webinar vous permettra de comprendre comment Jacquet Brossard :


	Renforce le lien avec ses consommateurs et s&rsquo;adapte &agrave; leurs besoins ;
	Am&eacute;liore l&rsquo;efficacit&eacute; de ses packagings et de ses campagnes de communication ;
	Implique et engage ses consommateurs au plus t&ocirc;t dans son processus d&rsquo;innovation produit.



C&eacute;line Bertrand et Madialen Cahen, respectivement Responsable Innovation &amp; Intelligence Marketing et Chef de Projet I-Marketing au sein de Jacquet Brossard, pr&eacute;senteront l&#39;impact et les b&eacute;n&eacute;fices concrets de ce dispositif. Elles r&eacute;pondront &eacute;galement &agrave; toutes vos questions en fin de pr&eacute;sentation.


Inscrivez-vous pour en savoir plus !

Vous n&#39;&ecirc;tes pas disponible le 25 juin ? Inscrivez-vous pour recevoir par email la pr&eacute;sentation et l&#39;enregistrement de la session.

Co-création, Engagement, Customer Centricity : Retour sur le succès des insights communautés

Devenez un pilote éclairé de votre activité - 8 grands leviers pour optimiser vos taux de retour

 

Vous réalisez des enquêtes en ligne : de satisfaction clients ou auprès de vos collaborateurs en interne.

Vous vous posez donc forcément des questions sur la pertinence de vos taux de retour et de vos résultats sur vos enquêtes. 
Découvrez dans ce webinar les 8 grands leviers permettant d’optimiser vos taux de retour dans vos enquêtes en ligne ; quel que soit vos enquêtes : enquêtes de satisfaction clients ou enquêtes internes auprès des collaborateurs. 

Comment maximiser le taux de retour de vos enquêtes ?

NXO - Partenaire de proximité dans la conception et l'infogérance d'infrastructures sécurisées et de cloud souverain

NXO  France

L&rsquo;Intelligence Artificielle est au c&oelig;ur des questionnements des entreprises. Les gains de productivit&eacute; que promettent ces technologies s&eacute;duisent chaque jour d&rsquo;avantage, et notamment dans le domaine des centres de contacts. Les d&eacute;cideurs y voient clairement un enjeu d&rsquo;am&eacute;lioration des performances et un moyen de fluidifier le parcours client. 

Cependant, il n&rsquo;est pas toujours clair d&rsquo;appr&eacute;hender comment se mat&eacute;rialisent ces &laquo;&nbsp;robots intelligents&nbsp;&raquo; dans les organisations, ou leur contribution r&eacute;elle au travail des collaborateurs. 

Au travers de ce webinar, NXO propose de mettre en lumi&egrave;re plusieurs applications concr&egrave;tes de l&rsquo;intelligence artificielle dans les services clients, et de conseiller sur la d&eacute;marche &agrave; adopter pour initier ces projets. Vous souhaitez en savoir plus&nbsp;? 

N&rsquo;h&eacute;sitez plus et inscrivez-vous&nbsp;! 

L’IA au service de la relation client

Les clients n&rsquo;attendent plus simplement d&rsquo;un centre de contacts une r&eacute;ponse &agrave; leurs demandes mais, d&eacute;sormais, une Exp&eacute;rience Client fluide et personnalis&eacute;e qui n&eacute;cessite :


	Une r&eacute;activit&eacute; sans faille, crit&egrave;re majeur de qualit&eacute; pour 22% des clients,
	Des r&eacute;ponses justes et adapt&eacute;es.


Pour d&eacute;livrer une qualit&eacute; de service optimale, fournir de bons outils aux conseillers, travailler la culture client et la posture des conseillers reste un imp&eacute;ratif, mais cela ne suffit plus.

Il est n&eacute;cessaire de mettre &agrave; disposition des clients des outils pour donner imm&eacute;diatement et sans attente des r&eacute;ponses fiables pour les demandes simples.&nbsp;En effet, 72% des clients pr&eacute;f&egrave;rent trouver par eux-m&ecirc;mes une solution avant de contacter un conseiller au Service Client.

Les callbots deviennent donc des compl&eacute;ments indispensables en r&eacute;pondant imm&eacute;diatement aux demandes des clients au t&eacute;l&eacute;phone sur les demandes simples et r&eacute;p&eacute;titives, pour soulager les conseillers et leur permettre de se concentrer sur le relationnel et la valeur ajout&eacute;e.



En&nbsp;45 minutes, nous vous ferons d&eacute;couvrir :


	Ce qu&#39;est un callbot, et en quoi un callbot offre de nouvelles perspectives par rapport aux solutions actuellement en place dans votre centre de contacts (SVI...),
	Pourquoi il est essentiel de s&#39;int&eacute;resser aux callbots, &agrave; la fois pour optimiser la productivit&eacute; du centre d&#39;appels et le parcours client
	Des applications pratiques de callbots dans un centre de contacts


A l&#39;issue de ce webinar de 45 minutes :&nbsp;


	Vous aurez toutes les informations pour savoir si la mise en place d&#39;un callbot est adapt&eacute;e &agrave; votre activit&eacute;,
	Vous pourrez t&eacute;l&eacute;charger notre mini guide &quot;R&eacute;ussir un projet de callBot - 20 conseils indispensables !&quot;&nbsp;




&nbsp;

Vous n&#39;&ecirc;tes pas disponible le 13 juin ?

Inscrivez-vous ou envoyez-nous un email afin de recevoir les slides et le replay.

&nbsp;

Les Callbots, vos nouveaux collègues du service clients

DOCAPOSTE vous accompagne dans votre transition numérique et mobile

Les webinaires de DOCAPOSTE

Dans une soci&eacute;t&eacute; en mutation o&ugrave; les usages &eacute;voluent rapidement, le num&eacute;rique modifie en profondeur notre vie quotidienne et les organisations. Dans ce contexte, les collectivit&eacute;s territoriales et leurs d&eacute;l&eacute;gataires ont besoin de se transformer un faisant du num&eacute;rique un axe de modernisation de leur activit&eacute;, notamment dans leur gestion de la relation citoyen.

Gr&acirc;ce au num&eacute;rique, les d&eacute;cideurs des collectivit&eacute;s locales peuvent r&eacute;pondre &agrave;&nbsp;deux objectifs principaux&nbsp;:


	offrir aux &eacute;lus et aux agents un&nbsp;environnement de travail simplifi&eacute; et performant&nbsp;;
	am&eacute;liorer sensiblement&nbsp;la qualit&eacute; des services publics&nbsp;en pla&ccedil;ant l&rsquo;usager au centre de l&rsquo;action publique.


Ce webinar pr&eacute;sente les possibilit&eacute;s offertes aujourd&rsquo;hui par la Plateforme Citoyens de Docaposte&nbsp;pour simplifier l&rsquo;acc&egrave;s aux services publics des usagers et leur utilisation mais aussi le travail des agents et des &eacute;lus au quotidien.

Programme&nbsp;:&nbsp;


	Enjeux des communes et des communaut&eacute;s de communes en mati&egrave;re de relation citoyen en 2019
	La Plateforme Citoyens de Docaposte :
	
		gestion multicanal des demandes&nbsp;
		simplicit&eacute; et s&eacute;curit&eacute; gr&acirc;ce au trousseau num&eacute;rique La Poste&nbsp;
		conformit&eacute; r&eacute;glementaire (SVE, SVA, RGPD)
	
	
	Retour d&rsquo;exp&eacute;rience&nbsp;par Marc SAHRAOUI, Charg&eacute; de mission Plan Num&eacute;rique territorial, Val de Garonne Agglom&eacute;ration


Tous les webinars Expérience client - Relation client

À la une