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Expérience client - Relation client

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FACYLE

Bots et agents : Comment maximiser l’expérience client grâce à l’innovation ?

TELSI

Si les centres de contacts ont longtemps &eacute;t&eacute; consid&eacute;r&eacute;s comme des centres de co&ucirc;ts, ils peuvent aujourd&rsquo;hui se pr&eacute;valoir d&rsquo;un nouveau positionnement. De nombreuses &eacute;tudes &eacute;tablissent, en effet, un lien &eacute;vident entre satisfaction client et rentabilit&eacute;.&nbsp;

Les entreprises l&rsquo;ont bien compris et portent aujourd&#39;hui plus d&#39;attention &agrave; la performance de leur relation clients. Mais transformer une entit&eacute; jusqu&rsquo;alors jug&eacute;e co&ucirc;teuse - bien que n&eacute;cessaire - en une ressource strat&eacute;gique, ne s&rsquo;improvise pas. Encore faut-il identifier les diff&eacute;rents leviers de croissance du centre de contacts.&nbsp;

Comment optimiser les co&ucirc;ts op&eacute;rationnels et augmenter les revenus sans d&eacute;grader les indicateurs de productivit&eacute; et de satisfaction clients ?&nbsp;


	D&eacute;ploiement de solutions innovantes,&nbsp;
	Transformation des parcours clients,&nbsp;
	Optimisation des ressources,&nbsp;
	Valorisation des contacts et des donn&eacute;es
	Diversification des activit&eacute;s,...


Au cours de ce webinar de 45 minutes, nous explorerons les diff&eacute;rents leviers activables au sein de votre organisation&nbsp;pour transformer votre centre de contacts en centre de profits.

Transformer son centre de contacts en centre de profits

SFR Business

Vous &ecirc;tes d&eacute;cideur dans le domaine de la Relation client, l&rsquo;innovation ou le marketing digital ?


Votre solution de centre de contact se doit d&rsquo;&ecirc;tre &agrave; niveau pour r&eacute;pondre aux attentes de clients toujours plus impatients et exigeants. Elle doit vous permettre d&rsquo;&ecirc;tre au meilleur niveau en termes d&rsquo;exp&eacute;rience client et d&rsquo;efficacit&eacute; op&eacute;rationnelle.


Pour y parvenir, parmi les probl&eacute;matiques auxquelles vous pouvez &ecirc;tre confront&eacute;s, on trouve notamment :&nbsp;

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	Comment accueillir mes clients sur tous les canaux de mani&egrave;re personnalis&eacute;e et optimis&eacute;e ?
	Comment anticiper leurs attentes et prioriser les demandes des plus exigeants ?
	Comment identifier les clients en risque pour mener des actions proactives de fid&eacute;lisation ?
	Comment augmenter l&rsquo;efficacit&eacute; de mes t&eacute;l&eacute;conseillers et leur satisfaction dans l&rsquo;ex&eacute;cution de leur mission ?



Lors de ce webinar de 45 min, nous vous apporterons des r&eacute;ponses concr&egrave;tes &agrave; ces questions : nous vous pr&eacute;senterons les principaux apports d&rsquo;une solution CCaaS ouverte et int&eacute;gr&eacute;e qui permet d&#39;acc&eacute;der &agrave; des donn&eacute;es clients exhaustives et unifi&eacute;es.
D&eacute;couvrez quelle solution SFR Business vous apporte avec Global Contact Center.&nbsp; 

D&eacute;monstration live &agrave; l&#39;appui.&nbsp;
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Bénéfices & enjeux de l’intégration CRM avec votre Centre de contacts Cloud

Dans le monde de la Relation client, l&#39;expression des ressentis est vivement encourag&eacute;e. Recueillir des feedback&nbsp;sous forme de verbatim est donc une pratique de plus en plus r&eacute;pandue... Mais que faire de ces verbatim ? Comment les analyser efficacement et en tirer de la valeur ?

L&#39;analyse s&eacute;mantique analyse un message ou un verbatim et en &eacute;tablit la signification en utilisant le sens des &eacute;l&eacute;ments du texte. Au lieu de se faire au niveau du mot, l&#39;analyse se fait sur le sens des phrases pour d&eacute;terminer le sens des &eacute;crits. C&#39;est l&agrave; que r&eacute;side toute la puissance de cet outil.&nbsp;

L&#39;analyse s&eacute;mantique, bien utilis&eacute;, vous aide &agrave; connaitre ce qui importe v&eacute;ritablement pour vos clients. Ainsi d&eacute;couvrez les nouvelles sources d&#39;enchantement ou d&#39;irritation en transformant des champs d&#39;expressions libres en donn&eacute;es mesurables.&nbsp;

3 raisons d’utiliser l’analyse sémantique dans l'expérience client

L''éditeur  spécialiste  de l'Expérience Client, et sa solution cloud étendue de Centre de Contact (CCaaS) et de Voix du Client (VoC).

Eloquant

Cette conf&eacute;rence en ligne est organis&eacute;e par ELOQUANT,&nbsp; en partenariat avec la Chaire&nbsp;UVSQ-La&nbsp;Poste &quot;Qualit&eacute; et Exp&eacute;rience client&quot; de&nbsp;l&#39;ISM-IAE de Versailles Saint-Quentin.

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Dans nombre d&rsquo;activit&eacute;s, et notamment les activit&eacute;s de services, la satisfaction du client et la nature de l&rsquo;exp&eacute;rience client sont directement li&eacute;s aux interactions avec le personnel des entreprises prestataires. Les managers et les collaborateurs ont ainsi un r&ocirc;le cl&eacute; dans le d&eacute;ploiement des d&eacute;marches visant &agrave; am&eacute;liorer la satisfaction client et &agrave; am&eacute;liorer la qualit&eacute; des prestations.

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Apr&egrave;s la vague du &laquo; client roi &raquo;, les ann&eacute;es 2000 ont vu se d&eacute;velopper l&rsquo;id&eacute;e du &laquo; Employees First, Customers Second &raquo; selon le titre de fameux ouvrage de Nayar (2010). Aujourd&rsquo;hui, la notion de&nbsp;la notion de sym&eacute;trie des attentions est de plus en plus &eacute;voqu&eacute;e par les entreprises souhaitant construire un syst&egrave;me qualit&eacute; durable.&nbsp; Cette approche cherche &agrave; concilier la recherche de la satisfaction client avec un management bienveillant et un management du personnel par la confiance. Comme le soulignent Frimousse et Peretti (2016) nous sommes entr&eacute;e dans l&rsquo;&egrave;re du &laquo; customer and people first &raquo;

L&rsquo;objectif de ce webinar est d&rsquo;aborder, &agrave; travers quelques cas concrets issus d&rsquo;exp&eacute;riences, notamment au sein de la MAIF et de clients d&#39;Eloquant comme iQera, les strat&eacute;gies visant &agrave; am&eacute;liorer l&rsquo;engagement des collaborateurs et &agrave; concilier les approches orient&eacute;es client avec des modes de management bas&eacute;s sur la confiance et la bienveillance.

Il s&rsquo;agit &eacute;galement d&rsquo;aborder les conditions n&eacute;cessaires, que ce soient en termes de d&eacute;marches ou d&rsquo;outils, &agrave; la r&eacute;ussite de telles strat&eacute;gies. Le webinar sera l&rsquo;occasion de d&rsquo;&eacute;changer aussi bien avec des praticiens sur leurs retours d&rsquo;exp&eacute;riences des strat&eacute;gies mises en place, qu&rsquo;avec des d&rsquo;universitaires qui ont &eacute;tudi&eacute; ces pratiques.

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L'engagement collaborateur au service de l’expérience et la satisfaction Client : quelles stratégies à mettre en place?

Plateforme SaaS de pilotage de l'expérience client

Mediatech-cx

Depuis de nombreuses ann&eacute;es, le Cr&eacute;dit Agricole Nord de France monitore en continu la Voix-du-Client, et a mis en place une plateforme qui centralise tous les feedback de ses clients, pour les analyser et les transformer en plans d&#39;action op&eacute;rationnels pour am&eacute;liorer l&#39;exp&eacute;rience client.&nbsp;

Comment le&nbsp;Cr&eacute;dit Agricole Nord de France est-il pass&eacute; de la satisfaction client &agrave; l&rsquo;excellence relationnelle ? Comment exploiter la Voix-du-Client dans toute l&#39;entreprise, des top managers au si&egrave;ge jusqu&#39;au aux conseillers sur le terrain, en agence ?&nbsp;

D&eacute;couvrez le t&eacute;moignage d&#39;Alexis&nbsp;Moreau,&nbsp;Charg&eacute; de mission&nbsp;Relation Client Multicanal au Cr&eacute;dit Agricole Nord de France, qui partagera les bonnes pratiques et enseignements de ce projet ambitieux, pilot&eacute; avec Mediatech-cx.

De la satisfaction client à l'excellence relationnelle : comment exploiter la Voix-du-Client à 100% ?

Plateforme de communication et d'engagement client omnicanal - voix, SMS, email, Whatsapp, chat, centre d'appel   Pour intégrer une expérience client différenciante

Twilio - Plateforme d' engagement client 

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La pand&eacute;mie de Covid-19 a eu pour effet sur les entreprises d&#39;acc&eacute;l&eacute;rer leur transformation digitale de presque 7 ans* et de multiplier les canaux de communication pour mieux servir leurs clients, sur les canaux qu&rsquo;ils utilisent dans leur vie quotidienne (voix, sms, chat, whatsapp, Facebook Messenger, &hellip;).

Encore plus aujourd&rsquo;hui, le Graal recherch&eacute; par toutes les entreprises est de fournir &agrave; leurs clients un service haut-de-gamme ainsi qu&rsquo;un engagement personnalis&eacute; et contextualis&eacute; tout au long de son parcours.

Mais que se passe-t-il quand la machine d&eacute;raille et que les clients ont un besoin urgent de contacter le service et support pour solutionner un probl&egrave;me ? B&eacute;n&eacute;ficient-ils alors de la m&ecirc;me exp&eacute;rience omnicanale de haut niveau ?

Rejoignez-nous le mardi 30 mars &agrave; 14:30 pour d&eacute;couvrir les tendances observ&eacute;es et les bonnes pratiques permettant de:&nbsp;


	
	Fournir un engagement personnalis&eacute; et contextualis&eacute; &agrave; vos clients
	
	
	Maintenir le m&ecirc;me niveau de service et support dans les moments critiques
	
	
	Offrir un service omnicanal aux clients pour leur engagement support
	


*Rapport Twilio sur l&#39;etat de l&#39;engagement Client&nbsp;

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Améliorer le parcours client                                                grâce à la consommation de service omnicanal

DECIDEOM

Calculer la perte client c&#39;est bien, pr&eacute;voir et identifier les clients en perdition 6 mois avant que cela n&#39;arrive c&#39;est bien mieux pour agir avant qu&#39;il ne soit trop tard.

Malgr&eacute; la signature de nouveaux clients, votre chiffre d&#39;affaires stagne et vos commerciaux s&#39;essoufflent &agrave; remplir une baignoire qui se vide sans cesse ?

Dans ce webinar, nous vous pr&eacute;senterons la d&eacute;marche m&eacute;thodologique et les solutions qui ont permis &agrave; nos clients de r&eacute;duire tr&egrave;s significativement le&nbsp;churn.&nbsp;


	Identification pr&eacute;coce des clients &agrave; risque
	Identification des causes&nbsp;
	Plan d&#39;action &agrave; fort ROI




Anticiper la perte client : méthode et solution

Avec la multiplication des canaux de communication, l&rsquo;augmentation du niveau d&rsquo;exigence des clients, le t&eacute;l&eacute;travail&hellip; mettre en place une solution de centre de contact en mode SaaS&nbsp;devient un indispensable.

Or, un tel d&eacute;ploiement ne se r&eacute;sume pas &agrave; un simple projet informatique&nbsp;; il doit &ecirc;tre pens&eacute; et d&eacute;livr&eacute; en parfaite ad&eacute;quation avec l&rsquo;organisation de l&rsquo;entreprise, de son service client, et en consid&eacute;rant en amont la gestion de l&rsquo;humain.&nbsp; Ces 3 &eacute;l&eacute;ments doivent &ecirc;tre pris en compte pour que le centre de contact livre 100% du potentiel attendu....

Eloquant et EffiCRM (cabinet de conseil sp&eacute;cialis&eacute; dans la Relation Client) partageront leur retour d&rsquo;exp&eacute;rience, apr&egrave;s plus de 500 projets d&eacute;ploy&eacute;s avec succ&egrave;s. Vous b&eacute;n&eacute;ficierez ainsi &nbsp;de la vision de l&rsquo;&eacute;diteur de logiciel et de celle du client final, au travers du regard externe d&rsquo;Anne Rabineau, fondatrice dEffiCRM.

Au sommaire :


	La r&eacute;alisation&nbsp;d&#39;un bon cahier des charges / expression de besoins
	La gestion efficace du d&eacute;ploiement de sa solution de centre de contact
	Les 7 erreurs &agrave; &eacute;viter lors de la mise en place de la solution
	Les indicateurs indispensables pour mesurer l&rsquo;efficacit&eacute; du centre de contact


Vous aurez ainsi toutes les cartes en main pour mettre en place ou changer de solution de centre de contact, &nbsp;du cahier des charges jusqu&rsquo;&agrave; la mesure du succ&egrave;s post-impl&eacute;mentation.

Centre de contact : Comment choisir la bonne solution et réussir son déploiement

2020 aura &eacute;t&eacute; une ann&eacute;e riche en transformation&nbsp;et n&#39;aura pas &eacute;pargn&eacute;&nbsp;le domaine de la relation clients.

Maintenir ses &eacute;quipes engag&eacute;es, homog&eacute;n&eacute;iser les pratiques, digitaliser la relation client ou encore renforcer la proximit&eacute; avec le client...&nbsp;&nbsp;2021 s&#39;annonce pleine de d&eacute;fis pour les&nbsp;entreprises qui vont devoir r&eacute;inventer leur relations clients.

Pourtant, 73 % des professionnels rencontrent encore des freins &agrave; une plus grande orientation clients dans leur entreprise parmi lesquels :

? des collaborateurs pas suffisamment orient&eacute;s clients
? un management peu ou pas adapt&eacute;s aux situations

Former les collaborateurs du service clients est un levier essentiel pour impacter consid&eacute;rablement l&rsquo;image et les performances de votre entreprise.

D&eacute;veloppez l&#39;assertivit&eacute; et la sym&eacute;trie des attentions ou encore manager &agrave; distance &agrave; l&#39;heure du t&eacute;l&eacute;travail, au cours de ce webinar nous vous ferons d&eacute;couvrir 8 formations incontournables pour relever les d&eacute;fis de la relation clients en 2021.

8 formations incontournables pour réussir sa relation clients en 2021


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2020 a rebattu les cartes. Avec des consommateurs plus que jamais riv&eacute;s &agrave; leurs &eacute;crans - et des marques tenues de proposer un &laquo; plan B &raquo; tr&egrave;s vite, en r&eacute;ponse aux fermetures des boutiques.

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Une fois d&eacute;confin&eacute;s, allons-nous pour autant revenir au tout-physique ?

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Il est certain que non. La digitalisation &agrave; marche forc&eacute;e, embl&eacute;matique de cette &laquo; ann&eacute;e Covid &raquo; va laisser une empreinte durable. Le futur sera hybride.

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	Quelles bonnes pratiques sont appel&eacute;es &agrave; rester ?
	
	
	Comment d&eacute;cliner ces nouveaux usages en mati&egrave;re de construction du parcours client ?&nbsp;
	
	
	Quelles interactions faut-il privil&eacute;gier - en fonction de votre offre et de votre cible - et quelles sont les combinaisons les plus efficaces entre physique et digital ?
	


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Dans ce webinaire nous tirerons les enseignements de 2020 et &eacute;tablirons ensemble les priorit&eacute;s de 2021 pour un parcours client de haut vol.

Les marques ne se contentent plus de partir &agrave; la conqu&ecirc;te du client : elles anticipent sur ses craintes, d&eacute;sirs et crit&egrave;res de choix.

Elles suscitent l&rsquo;envie de venir les trouver. Un parcours &laquo; bi-directionnel &raquo; qui a pris tout son sens durant la pand&eacute;mie.



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