Comment aider vos collaborateurs à mieux aider vos clients : les 9 postures clés à comprendre

À partir de plus de 500 cas d’interactions Client-Collaborateur analysés depuis 3 ans, KPAM a retenu les 9 situations types exprimées avec le plus d’intensité par les Clients et les Collaborateurs. 

Chacun de ces 9 types révèle un visage particulier du collaborateur et ses besoins spécifiques pour répondre aux attentes des clients (besoins en information, en outils, en discours, en autonomie, etc.).

 

Il apparaît particulièrement riche de confronter les expériences Clients aux expériences des Collaborateurs au contact de ces mêmes Clients... et de regarder les deux faces de la même pièce. 

C’est par cette mise en regard des deux expériences que l’on dégage des clés de compréhension infiniment précieuses derrière l’intense satisfaction ou, au contraire, l’intense frustration des Clients. 

 

Démineur ? Suspicieux ? Sauveur ? Prudent ? 

Nous vous donnons rendez-vous le vendredi 7 décembre à 11 h pour décrypter ces 9 visages et échanger avec vous autour des méthodes pour identifier les besoins de vos collaborateurs afin d'optimiser l’expérience Client.

 

Intervenant : Laurent Garnier (co-fondateur KPAM)