Comment la SNCF transforme un parcours client dégradé en opportunité pour générer de la satisfaction client ?
De nombreuses entreprises monitorent leurs parcours clients... Mais qu’en est-il des parcours dégradés ? Des incidents ponctuels peuvent survenir à chaque instant, quel que soit le parcours ! Comment optimiser l’expérience client en situation dégradée ? Comment en profiter pour générer de la satisfaction ?
Témoignage de Dylan Brière, chef de projet Voix-du-Client à la SNCF, sur le Feedback Client Information Voyageur, un dispositif hyper agile, hyper opérationnel, conçu pour manager l’insatisfaction et transformer une situation dégradée en opportunité !
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