Le pouvoir de l'excellence relationnelle dans l'expérience client : l'exemple de Starbucks

Reconnu dans le monde entier pour son excellence en matière d’expérience client, Starbucks porte une attention particulière à l’expérience relationnelle entre ses baristas et ses clients.

À un moment où les expériences se dématérialisent de plus en plus, les entreprises prennent aussi conscience du besoin essentiel d’humain dans l’expérience client. Il devient donc primordial et stratégique pour chaque marque de comprendre où injecter de l’humain dans l’expérience qu’elle propose à ses clients et comment ? Quels sont les moments de l’expérience où les attentes sont les plus vives, quels sont les moments où l’impact sera le plus grand ? Et quelles sont les pratiques qui ont le plus d’impact et le plus de sens ?

Chez Starbucks, quelles sont les bonnes pratiques qui expliquent en grande partie les scores de satisfaction records de la marque, mais aussi l’attachement émotionnel tout particulier de ses clients ?

Le décryptage de 1700 avis clients aux USA, avec notre méthodologie d’analyse et de modélisation de l’expérience, nous a permis de décrypter les 4 secrets de l’excellence relationnelle de Starbucks.