Qualitatif vs quantitatif : pourquoi et comment analyser la satisfaction client dans votre centre de contacts ?

La qualité de la relation client : un sujet au coeur des préoccupations des entreprises et qui pourtant, reste peu analysé. Et ce pour diverses raisons : difficultés à trouver les outils efficaces, difficultés à avoir des retours clients suffisants...

Les centres de contacts qui sont au coeur (et au front!) des stratégies de relation clients sont naturellement les plus concernés par cet enjeu de qualité. Pourtant, l'analyse de leur activité reste très majoritairement "mécanique" : Qualité de Service, Durée Moyenne de Traitement, First Call Resolution...

Savoir que l'on a traité 90% des interactions, c'est bien. Mais combien de ces réponses ont été satisfaisante ? Combien ont posées problème et nécessitent une action client, des formations...

Alors comment analyser simplement la qualité de sa relation client ? 

Comment détecter les échanges problématiques nécessitant un rappel client, sans avoir besoin d'écouter toutes les conversations ou de relire tous les emails ? 

Comment mettre en place des actions de formations percutantes grâce à une meilleure compréhension des besoins des agents ? 

Quand on sait que près de 2/3 des consommateurs sont prêts à quitter une entreprise en raison d'un service client non performant (Source : Accenture) et que 65% des clients insatisfaits parlent de leur expérience (Harvard Business Review), l'analyse (automatisée) de la qualité de la relation client est un enjeu crucial.

Au cours de ce webinaire nous verrons : 

• Les enjeux chiffrés d'une relation client qualitative
• Comment automatiser l'analyse qualitative à chaud par téléphone à travers un exemple client concret
• Comment faire ressortir les conversations (audio ou texte) problématiques et agir dessus 
• Comment analyser en temps réel une conversation pour intervenir immédiatement
• Quels KPI mettre en place et comment les exploiter

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