La qualité de la relation client : un sujet au coeur des préoccupations des entreprises et qui pourtant, reste peu analysé. Et ce pour diverses raisons : difficultés à trouver les outils efficaces, difficultés à avoir des retours clients suffisants...
Les centres de contacts qui sont au coeur (et au front!) des stratégies de relation clients sont naturellement les plus concernés par cet enjeu de qualité. Pourtant, l'analyse de leur activité reste très majoritairement "mécanique" : Qualité de Service, Durée Moyenne de Traitement, First Call Resolution...
Savoir que l'on a traité 90% des interactions, c'est bien. Mais combien de ces réponses ont été satisfaisante ? Combien ont posées problème et nécessitent une action client, des formations...
Alors comment analyser simplement la qualité de sa relation client ?
Comment détecter les échanges problématiques nécessitant un rappel client, sans avoir besoin d'écouter toutes les conversations ou de relire tous les emails ?
Comment mettre en place des actions de formations percutantes grâce à une meilleure compréhension des besoins des agents ?
Quand on sait que près de 2/3 des consommateurs sont prêts à quitter une entreprise en raison d'un service client non performant (Source : Accenture) et que 65% des clients insatisfaits parlent de leur expérience (Harvard Business Review), l'analyse (automatisée) de la qualité de la relation client est un enjeu crucial.
Au cours de ce webinaire nous verrons :
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Conférence animée par :
Responsable marketing,
ISI-COM
de 14:00 à 14:45
(Europe/Paris)
Inscription 100% gratuite
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Rediffusion jusqu'au 21/09/2021
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