Distancez vos concurrents avec la transformation digitale

REUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE

L’appétence de vos clients actuels ou potentiels vis-à-vis des outils digitaux implique certainement une adaptation et même une transformation de votre entreprise. L’adaptation des modes de gestion devrait concerner avant tout le caractère instantané des interactions avec les clients qui trouvent dans les médias sociaux un outil efficace pour nommer et couvrir de honte (Name & Shame) toute entreprise ayant le malheur de les servir inadéquatement. Les processus business (Activation, livraison, gestion des réclamations, …) doivent alors s’aligner sur l’instantanéité en tant que clé de dévouement à la nouvelle génération des clients digitaux. Par la suite, la transformation du mode de gouvernance passera par la mise en place de la communication multi-canal alignant les process d’organisation sur les profils des clients, mais devrait rapidement évoluer vers l’omni-canal qui suppose que l’expérience client est uniformément synchronisée quand le client passe d’un canal à un autre ou même d’un service à un autre.

Il faudrait préciser que la digitalisation n’est pas une mode limitée à la création et à l’animation de votre présence sur les médias sociaux (Community Management, gestion des influenceurs,…). La digitalisation est un effort de transformation pour conquérir de nouveaux segments des clients que l’entreprise n’arrive pas à toucher ou qu’elle n’arrive pas à servir convenablement. Ces segments traduisent des comportements qui ont évolué rapidement et continueront à évoluer d’une façon agressive pour certaines générations (Y, Z), et d’une façon plutôt progressive pour d’autres (X). Au-delà de l’agilité de la transformation de l’entreprise suivant les nouveaux comportements, il est important de comprendre que les modèles d’usage ne s’arrêtent pas à l’instantanéité, à l’omnicanal, et à la conversation attentive avec les clients. Il est surtout important de comprendre que plusieurs usages supposent la nécessité de repenser le business model d’une façon profonde. A titre d’exemple, la génération Y est devenue surtout intéressée par des services gratuits et qu’ils ne payent que s’ils augmentent le niveau d’utilisation ou de service. Ce genre de démarche peut sembler très normale dans le contexte des services informatiques ou web (Email, ERP, …), mais il s’agit d’une démarche très choquante, et même inconcevable, si vous pensez à des services plus traditionnels tels que la téléphonie, les prestations bancaires, …

La nécessité de la digitalisation se traduit alors par un effort convergeant d’adaptation des modes de gestion, de transformation des business process, et peut aller vers une refonte de business model. Le piège fréquent est de se limiter à l’état d’esprit opportuniste pour aborder des facettes marketing de la digitalisation au lieu de reconnaître le caractère profondément transverse de ce phénomène. Il faut aussi aller au-delà de la volonté utilitaire de la veille informationnelle ou la gestion du service client, pour aligner le business model sur les attentes actuelles ou futures d’une clientèle de plus en plus digitale. Vous allez éventuellement imaginer que vos clients actuels sont loin d’être connectés, ou pire encore, vous pouvez avoir une clientèle à majorité analphabète. La vraie question à se poser, dans ce cas, est de voir les clients de demain qui sont certainement vos enfants qui utilisent des tablettes avec beaucoup d’agilité dès 1 ou 2 ans. Ces enfants sont vos clients de demain.

Finalement, la digitalisation n’est pas une question d’outils. Les outils sont abondants et même gratuitement. S’auto-censurer à cause d’une justification de manque ou d’inaccessibilité des outils appropriés, est un piège à éviter car la vraie question de la digitalisation commence par une compréhension et une vision claire du top management renforcée par une mobilisation progressive des managers métiers et RH à tous les niveaux (Exécutif, top management, middle management, …). Ces derniers sont censés être les ambassadeurs de la digitalisation avec leurs collaborateurs et leurs clients en adoptant une démarche prônant la valorisation des connaissances communes et partagées.

Les intervenants

Yann Gourvennec a une riche expérience internationale en marketing, systèmes d'information et Web marketing. Il a créé le site visionarymarketing.com en 1996 et depuis, il pratique la stratégie Web, le e-business et la communication sur le Web. Il est membre de socialmedia.org depuis 2008 et Président de Media Aces, l’association française pour le développement des médias sociaux en entreprise qu’il a co-créée en 2009. Il est intervenant et co-auteur de l'ouvrage « les médias sociaux expliqués mon boss », élu livre digital influent de l’année 2012 par le Hub Forum, et en 2013, de « la communication digitale expliquée à mon boss » (http://amonboss.com). En 2014, d’intrapreneur, il est devenu entrepreneur, en créant son agence de marketing digital Visionary Marketing, en association avec Effiliation.

> Twitter : @ygourven

Social Media & Digital Marketing Strategist, Frédéric-Michel Chevalier aide les entreprises à comprendre les enjeux et à intégrer le digital dans leurs stratégies de développement. Auparavant, responsable Web-marketing auMEDEF (Mouvement des Entreprises de France), il a d’abord déployé le réseau e-MEDEF avant d’installer durablement cette organisation patronale sur le web 2.0. Il a également créé MEDEFtv, la webTV de cette organisation patronale française. Du minitel aux médias sociaux, depuis 20 ans, Frédéric-Michel Chevalier est acteur des révolutions successives induites par le digital. Diplômé d’études stratégiques, il a exercé ses talents tantôt en agence, tantôt chez l’annonceur, à des responsabilités aussi variées que Directeur de la Communication, Consultant NTIC, Ingénieur pédagogique, chef de projet web, respsonsable web-marketing et social Community Manager. Frédéric a rejoint Visionary Marketing en mai 2014.

> Twitter: twitter.com/fmchevalier