Parcours client sous tension: anticiper, gérer et désamorcer les incivilités au service client

Face aux bouleversements économiques, sociétaux et comportementaux, qui se répercutent dans les relations entreprises-clients, votre service client est en première ligne

Les signaux sont clairs : les incivilités explosent, les équipes en front-office s’épuisent, les clients ne tolèrent plus l’attente et la frustration, et l’émotionnel -souvent négatif- prend le dessus sur le rationnel.

Les consommateurs ne veulent plus seulement des produits ou des services : ils exigent des réponses immédiates, une écoute authentique, un traitement individualisé, le tout dans un climat d’impatience et parfois de défiance.

Comment repérer les points de friction avant qu’ils ne dégénèrent ? Quel rôle pour l’humain, l’IA, le digital dans l’anticipation ou la désescalade ? Comment former les équipes à désamorcer plutôt qu’à encaisser ?

Cet évènement digital de 1h30, organisé en trois temps forts, vous dévoile comment anticiper et gérer ces situations critiques grâce à des indicateurs précis et des processus adaptés

Il vous propose un éclairage complet sur les enjeux actuels : une introduction aux chiffres clés et aux tendances, des interventions sur la gestion des incivilités au quotidien, et une plongée dans les outils de détection et d’analyse.

Une approche pragmatique pour transformer une situation de crise en opportunité !

Avec la participation de :

• Guillaume ANTONIETTI , auteur et co-founder de COS-system.com
• L’AMARC – Association pour le Management de la Réclamation